Anabel Rivero: “Necesitamos mejorar la formación en toda la cadena de valor del turismo”

Anabel Rivero Vera es técnico responsable de turismo en Cámara Gran Canaria, donde ha cubierto un número amplio de parcelas de trabajo que van desde la consultoría, la formación, la innovación o la promoción turística. En los últimos años el organismo empresarial ha ido readaptando su portfolio de servicios, ofreciendo un abanico de herramientas relacionadas con la transformación digital, bajo el marco de varios proyectos. De todo ello hablamos con Anabel.

Muchas gracias por atender a #NuestroGranDestino. Cámara Gran Canaria ofrece un servicio gratuito de asesoramiento para orientar las empresas a procesos de innovación, la Red CIDE. ¿Es un plan nacional de las Cámaras? ¿Nos podrías contar algo más?

Muchas gracias a ustedes por contar conmigo. La Red CIDE o Red de Centros de Innovación y Desarrollo Empresarial es una iniciativa del Gobierno de Canarias, cofinanciada por la Agencia Canaria de Investigación, Innovación y Sociedad de la Información (ACIISI) y en un 85% por el fondo Europeo de Desarrollo Regional.

Esta Red está formada por técnicos que se localizan en diversas entidades cercanas a empresas, como las Cámaras de Comercio, asociaciones empresariales, universidades o centros de conocimiento. Su principal labor es fomentar la innovación en las empresas. Mediante la realización de actividades formativas, o de difusión, o de prestación de servicios de información y de asesoramiento gratuitos.

La Cámara de Gran Canaria se adhirió a este programa en 2007, con un técnico CIDE multisectorial. Y desde 2012 somos el centro CIDE de Turismo para la isla.

Durante estos años hemos desarrollado una estrategia de asesoramiento e información específica para el sector turístico. Centrada en fomentar la innovación continua y la mejora de los procesos, en aclarar la normativa aplicable, propiciar la diferenciación del producto, o impulsar la formación y la internacionalización. Además, informamos sobre las líneas de financiación adecuadas para los proyectos de mejora de las empresas, y les damos un servicio de apoyo en la preparación de los documentos para solicitarlas.

También organizamos jornadas informativas. En torno a temas de interés para el fomento de la innovación, detectados en el contacto diario con las empresas. Y por último, dado que en la Cámara recibimos a muchos emprendedores, ofrecemos un servicio específico de asesoramiento para aquellos que cuentan con proyectos dirigidos al sector turístico.

¿Qué perfil de empresas han ido sacando más partido de la Red CIDE? ¿Cuál ha sido el caso de éxito más claro?

Grosso modo, podríamos hablar de tres líneas de trabajo, para tres perfiles diferentes: una primera dirigida a las pymes, turísticas o de otros sectores que pueden enriquecer el producto turístico. Pymes que se acercan a la RedCIDE en busca de asesoramiento para proyectos concretos o buscando soporte para acceder a las ayudas públicas.

Una segunda línea de trabajo, para las grandes empresas que, en algunos casos, cuentan con una incipiente estructura de innovación y participan en acciones formativas o demandan servicios de información más concretos.

Y una última línea, para los emprendedores con proyectos turísticos, que vienen buscando información sobre las dinámicas de esta actividad y, sobre todo, necesitan asesoramiento para dar forma a sus ideas de negocio.

Artenatur o Flatguest, son casos de éxitos de la RedCIDE

Hemos tenido diversos casos de éxito, especialmente relacionados con incorporación de tecnología y con mejora de procesos en pequeños alojamientos turísticos, como es el caso de Artenatur, un caso de éxito publicado en 2017, que lleva unos años con un proceso de digitalización y mejora continua. También se han puesto en marcha ideas interesantes como la de Flatguest, una plataforma de comercialización de viviendas vacacionales, con servicios para clientes que demandan esa modalidad de alojamiento.

Las grandes empresas participan igualmente en varias de nuestras acciones. Y las principales cadenas hoteleras nos hacen partícipes de sus desarrollos e innovaciones continuas. Afortunadamente son muchas las cadenas que llevan un tiempo tratando de incorporar la innovación a su labor diaria.

 

Un proyecto de la Cámara que camina paralelo es el Cluster Turismo Innova Gran Canaria. Un nodo de unión entre empresas de tecnología y turismo. ¿Qué colaboraciones propicia? ¿Es un proyecto abierto como CIDE?

Sí, el Cluster Turismo Innova Gran Canaria es una agrupación transversal, en la que participan empresas de toda la cadena de valor del turismo, y también instituciones con competencias en la materia.

Su objetivo principal es facilitar el impulso de proyectos de innovación colaborativos, para cuyo desarrollo, normalmente, se hace necesaria la participación de actores de diversos ámbitos. Actualmente cuenta con más de 70 empresas adheridas (de alojamiento turístico, de turismo activo, de servicios sanitarios y tecnológicas…). También cuenta con 6 instituciones turísticas (Cámara de Comercio de Gran Canaria, Patronato de Turismo de Gran Canaria, Sociedad de Promoción Económica de Gran Canaria, Institución Ferial de Canarias, Universidad de Las Palmas de Gran Canaria y Ayuntamiento de San Bartolomé de Tirajana).

Desde la Cámara, a través del plan de actuación de la RedCIDE, llevamos dos años dando apoyo a esta asociación, con el objetivo de convertirla en una herramienta de empresas y al servicio de las empresas, con la que diseñar estrategias de mejora adaptadas a las necesidades reales del mercado.

El año pasado se celebraron las primeras sesiones de trabajo. Y para 2018 el cometido será analizar varias ideas de mejora, a través de mesas monográficas. Mejoras en las áreas que se han priorizado y que conforman una estrategia ambiciosa de innovación para el sector. Por ejemplo, la mejora de la oferta a través de la tecnología, o el impulso a productos específicos como el turismo de salud y bienestar y la accesibilidad, o el enriquecimiento de la experiencia del turista a través del turismo activo.

Además de la definición y actualización constante de esta estrategia y de la celebración de mesas de trabajo para identificar ideas de mejora, también buscamos recursos a los proyectos detectados. Y coordinamos su ejecución. Así, por ejemplo, estamos trabajando actualmente en un proyecto de comercialización online para pequeñas empresas de turismo activo, para el que se ha conseguido financiación pública. Por otro lado, las sesiones de trabajo siempre suponen una ocasión para el contacto entre empresas de distintas áreas y sectores. Suelen ser el germen de colaboraciones privadas entre ellas.

El trabajo desarrollado con esta asociación complementa la actividad de la RedCIDE. Y nos permite ofrecer servicios a todo tipo de empresas, tanto en el ámbito privado de mejora de cada una de ellas, como en los proyectos colaborativos más amplios, de mejora de la oferta del destino.

Hay un debate muy vivo al hilo de la tecnificación de las empresas, de la Internet de las Cosas, de la robótica. ¿Qué empleos del sector turístico se verán más afectados por todos estos cambios? ¿Cuáles corren riesgo de desaparecer en un plazo cercano?

Imagino que, en una primera fase, todos los procesos mecánicos terminarán siendo ejecutados por máquinas. Esto empieza a ser una realidad y supone un cambio que se irá imponiendo, tal como ocurrió con la revolución industrial, dando forma a un nuevo contexto.

De hecho, la tecnología ya ha producido muchos cambios en el comportamiento del turista. Y aplicada ampliamente a los procesos internos de empresas y destinos, la tecnología contribuirá a facilitar las tareas, a ganar en eficiencia, mejorar el control de indicadores y la gestión de recursos, contribuirá a analizar datos globales y conocer mejor al cliente, realizar predicciones, personalizar los servicios o, incluso, a enriquecer la experiencia y el entretenimiento del turista..

Entiendo que muchos puestos de trabajo, tal y como los conocemos hoy, desaparecerán o se transformarán como ya lo han hecho otros especialmente en la intermediación, desde que Internet irrumpiera en el sector. Pero, igualmente, creo que podrá ser una oportunidad de crecimiento para empresas tecnológicas y desarrolladores, y para emprendedores en general que sepan aprovechar las nuevas formas de negocio basadas en tecnología.

El intraemprendedor es un perfil que demandarán las empresas

De cara a esa nueva realidad, también se suele hablar del intraemprendedor, perfil que se demandaría en las empresas y cuya función estaría más centrada en la generación de ideas y proyectos, antes que en la realización de tareas.

Pero para la experiencia del turista, creo que el contacto con las personas seguirá siendo un valor en alza. Así que imagino que la tecnología, en general, será más un complemento, que un sustituto. En cualquier caso, lo importante, en una época de cambios tan rápidos y disruptivos, es ser lo suficientemente flexibles y ágiles como para adaptarnos a los giros que se sucedan.

¿Los trabajadores del turismo hemos llegado a interiorizar esa necesidad de formarnos durante toda la carrera profesional? ¿O la formación continua se limita a determinados roles? ¿Y qué competencias y habilidades pueden darnos más empleabilidad en próximos años?

En la Cámara de Comercio de Gran Canaria hemos detectado una participación permanente de empleados turísticos en nuestras acciones formativas. Sin embargo, aún hay cierta resistencia al cambio. O desconocimiento en la manera de afrontar ese cambio.

Creo que es necesario mejorar la formación del personal que participa en toda la cadena de valor del turismo (desde el transporte, hasta el alojamiento, pasando por el intermediario, el guía/informador, el restaurante o las actividades de ocio), en áreas digitales o en ámbitos específicamente ligados a la innovación, que es transversal e impacta sobre todas las actividades. Y, de la misma manera, creo que el dominio de idiomas sigue siendo una asignatura pendiente en algunos niveles.

¿Y cuál es el error más común en las empresas a la hora de afrontar la transformación digital?

Una de las necesidades detectadas por los propios trabajadores de los sectores turístico y tecnológico, que tratan de participar en ese proceso de transformación digital, es que las empresas cuenten con una verdadera estrategia de innovación, que les permita un mejor análisis y, sobre todo, una mejor planificación en el desarrollo de proyectos. Proyectos que necesariamente tendrán que cubrir diversas áreas, ya que podrán ir dirigidos a mejorar la gestión del conocimiento del turista, o los procesos internos a través de la tecnología, o a propiciar una experiencia diferenciada al cliente, o a mejorar la comunicación con éste y entre ellos, en todas las fases de su viaje…

En este sentido, sería igualmente necesaria la creación de estructuras internas o departamentos específicos en las empresas del sector, con personal formado al respecto y dedicado al análisis, a la gestión y al seguimiento de esa estrategia global de innovación.

¿Dirías que las empresas turísticas de nuestro destino ya están apostando por la formación continua? ¿Acompañan a los trabajadores en ese proceso de cambio? ¿Y de qué forma puede ayudarles Cámara Gran Canaria?

Efectivamente, creo que hay un buen número de empresas turísticas que, desde hace años, está trabajando en la mejora continua de sus productos. Son los llamados a hacer de grupo de referencia, para que el resto del sector y de los agentes involucrados en la actividad turística siga el mismo camino e incorporen esa filosofía de innovación a su día a día. La formación continua es un requisito indispensable para que esos proyectos que se van marcando lleguen a buen puerto.

Por otro lado, también es plausible la actitud proactiva y de preocupación por un reciclaje permanente de numerosos empleados de este sector. Especialmente de aquellos más estrechamente vinculados a áreas en las que la digitalización ha irrumpido antes, como el marketing, la comercialización o la relación con los clientes.

En el contacto con las empresas, desde la Cámara, trabajamos por detectar sus necesidades. Y no sólo en materia de información o gestión de proyectos, sino también en lo que respecta a la formación que requieren; necesidades y demandas que tratamos de incluir en una amplia oferta.

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*Consulte el portfolio de servicios de Cámara Gran Canaria en su sitio web

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