Anabel Rivero: «Necesitamos mejorar la formación en toda la cadena de valor del turismo»

Anabel Rivero Vera es técnico responsable de turismo en Cámara Gran Canaria, donde ha cubierto un número amplio de parcelas de trabajo que van desde la consultoría, la formación, la innovación o la promoción turística. En los últimos años el organismo cameral ha ido readaptando su porfolio de servicios, ofreciendo un abanico de herramientas relacionadas con la transformación digital, bajo el marco de varios proyectos. De tecnificación y cambio digital en el turismo hablamos con Anabel.


‘RedCIDE’ es un servicio gratuito de asesoramiento de Cámara Gran Canaria para acompañar a las empresas hacia procesos de innovación. ¿La red es parte de un plan nacional? ¿Podrías contarnos algo más?

La RedCIDE (Red de Centros de Innovación y Desarrollo Empresarial) es una iniciativa del Gobierno de Canarias, cofinanciada por la Agencia Canaria de Investigación, Innovación y Sociedad de la Información (ACIISI) y en un 85% por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional.

Esta Red está formada por técnicos localizados en varias entidades cercanas a empresas, como son las Cámaras de Comercio, las asociaciones empresariales, universidades o centros de conocimiento. Su principal labor es fomentar la innovación en el mundo de la empresa. Mediante actividades formativas, o de difusión, o de prestación de servicios de información o asesoramiento gratuitos.

Desde 2012 somos centro CIDE de Turismo para la isla

Cámara Gran Canaria se adhirió al programa en 2007, con un técnico CIDE multisectorial. Y desde 2012 somos el centro CIDE de Turismo para la isla.

En estos años hemos desarrollado una estrategia de asesoramiento específica para el sector turístico. Centrada en fomentar la innovación continua y la mejora de procesos. También en aclarar la normativa aplicable, en propiciar la diferenciación del producto, en impulsar la formación y la internacionalización. Además, informamos sobre líneas de financiación para proyectos de mejora en empresas. Y prestamos apoyo en la preparación de aquellos documentos que se requieran para solicitar estas ayudas.

Organizamos también jornadas informativas. En torno a temas de interés para el fomento de la innovación, detectados en este contacto diario con las empresas. Y por último, dado que en la Cámara recibimos a muchos emprendedores, ofrecemos un servicio específico de asesoramiento para aquellos que cuentan con proyectos dirigidos al sector turístico.

 

¿Qué perfil de empresas han ido sacando más partido de la RedCIDE? ¿Cuál fue el caso de éxito más claro?

Grosso modo, en la RedCIDE podríamos hablar de tres líneas de trabajo, para tres perfiles diferentes: una primera dirigida a las pymes, turísticas o de otros sectores que pueden enriquecer el producto turístico. Pymes que se acercan a la RedCIDE en busca de asesoramiento para proyectos concretos o buscando soporte para acceder a las ayudas públicas.

Una segunda línea de trabajo, para grandes empresas que, en algunos casos, cuentan con una incipiente estructura de innovación y participan en acciones formativas o demandan servicios de información concretos.

Y una última línea, para los emprendedores con proyectos turísticos, que vienen buscando información sobre las dinámicas de esta actividad y, sobre todo, necesitan asesoramiento para dar forma a sus ideas de negocio.

Artenatur o Flatguest, casos de éxito de la RedCIDE

 
Hemos tenido diversos casos de éxito, especialmente relacionados con incorporación de tecnología y con mejora de procesos en pequeños alojamientos turísticos. Es el caso de Artenatur, un caso de éxito publicado en 2017, que lleva unos años con un proceso de digitalización y mejora continua. También se han puesto en marcha ideas interesantes como la de Flatguest, plataforma de comercialización de viviendas vacacionales, con servicios para clientes que demandan esa modalidad de alojamiento.

Las grandes empresas, las principales cadenas hoteleras, también participan en varias de nuestras acciones, y nos hacen partícipes de sus desarrollos e innovaciones continuas. Afortunadamente son muchas las cadenas que llevan tiempo tratando de incorporar la innovación a su labor diaria.

 
 

 
 
 
Un proyecto de la Cámara que camina paralelo es el Cluster Turismo Innova Gran Canaria. Un nodo de unión entre empresas TIC y empresas turísticas. ¿Qué colaboraciones se propician? ¿Es un proyecto abierto como la RedCIDE?

Sí, el Cluster Turismo Innova Gran Canaria es una agrupación transversal. Participan empresas de toda la cadena de valor del turismo, junto a instituciones con competencias en la materia.

Su objetivo principal es impulsar proyectos de innovación colaborativos, para cuyo desarrollo, normalmente, se requiere la participación de actores de varios ámbitos. Actualmente se cuenta con más de 70 empresas adheridas (de alojamiento turístico, turismo activo, servicios sanitarios, tecnológicas, etc…). También participan 6 entidades en relación con el turismo (Cámara de Comercio de Gran Canaria, Patronato de Turismo de Gran Canaria, Sociedad de Promoción Económica de Gran Canaria, Institución Ferial de Canarias, Universidad de Las Palmas de Gran Canaria y Ayuntamiento de San Bartolomé de Tirajana).

Desde la Cámara, a través del plan de actuación de la RedCIDE, llevamos dos años dando apoyo a esta asociación, con el objetivo de convertirla en una herramienta al servicio de las empresas, con la que poder diseñar estrategias de mejora, adaptadas a necesidades reales del mercado.

El año pasado se celebraron las primeras sesiones de trabajo. Y para 2018 el cometido será analizar varias ideas de mejora a través de mesas monográficas. Mejoras en las áreas que se han priorizado y que conforman una ambiciosa estrategia de innovación para el sector. Por ejemplo, en la oferta a través de tecnología, o en el impulso a productos específicos como el turismo de salud y bienestar, la accesibilidad, o el enriquecimiento de la experiencia del turista a través del turismo activo.

También buscamos recursos para proyectos destacados

Además de la actualización constante de esta estrategia, y de la celebración de mesas de trabajo para identificar mejoras, también buscamos recursos a proyectos detectados. Y coordinamos su ejecución. Así, por ejemplo, trabajamos actualmente en un proyecto de comercialización online para pequeñas empresas de turismo activo, proyecto para el que se ha logrado financiación pública. Por otro lado, las sesiones de trabajo siempre suponen una ocasión para el contacto entre empresas de distintas áreas y sectores. Suelen ser germen de colaboraciones privadas entre ellas.

El trabajo desarrollado con esta asociación complementa la actividad de la RedCIDE. Y nos permite brindar servicios a todo tipo de empresas, tanto en el ámbito privado de mejora de cada una de ellas, como en los proyectos colaborativos más amplios, de perfeccionamiento de la oferta del destino.

 
 

 
 

La tecnificación de las empresas, la Internet de las Cosas o la robótica generarán cambios en todos los sectores. ¿Pero qué empleos turísticos se verán más afectados? ¿Qué tipo de empleos corren riesgo de desaparecer en plazo cercano?

Imagino que, en una primera fase, todos los procesos repetitivos terminarán siendo ejecutados por máquinas. Esto empieza a ser una realidad, un cambio que se irá imponiendo dando forma a un nuevo contexto, tal como ocurrió con la Revolución Industrial.

De hecho, la tecnología ya ha producido cambios en el comportamiento del turista. Y aplicada ampliamente a los procesos internos de empresas y destinos, la tecnología contribuirá a facilitar las tareas, a ganar en eficiencia, a perfeccionar el control de indicadores y la gestión de recursos. También contribuirá a analizar datos globales y conocer mejor al cliente, a realizar predicciones, personalizar los servicios o, incluso, a enriquecer la experiencia y el entretenimiento del turista..

Entiendo que muchos puestos de trabajo, tal y como los conocemos, desaparecerán o se transformarán, como ya lo han hecho otros especialmente en la intermediación desde que Internet irrumpiera en el sector. Pero, igualmente, creo que podrá ser una oportunidad de crecimiento para empresas tecnológicas y desarrolladores, y para emprendedores en general que sepan aprovechar nuevas formas de negocio basadas en tecnología.

El intraemprendedor es un perfil que demandarán las empresas

De cara a esa nueva realidad, también se suele hablar del intraemprendedor, perfil que se demandaría en las empresas y cuya función estaría más centrada en la generación de ideas y proyectos, antes que en la realización de tareas.

Pero para la experiencia del turista, creo que el contacto con las personas seguirá siendo un valor en alza. Así que imagino que la tecnología, en general, será más un complemento, que un sustituto. En cualquier caso, lo importante, en una época de cambios tan disruptivos, es ser lo suficientemente flexibles y ágiles como para adaptarnos a los giros que se sucedan.

 
 
¿Los trabajadores del turismo hemos interiorizado la necesidad de formarnos durante toda la carrera profesional, o la formación continua se limita a determinados roles? ¿Qué competencias pueden darnos empleabilidad?

En la Cámara de Comercio de Gran Canaria hemos detectado una participación permanente de empleados turísticos en nuestras acciones formativas. Sin embargo, sí, aún hay cierta resistencia al cambio. O quizás desconocimiento en la manera de afrontar ese cambio.

Es necesario mejorar la formación del personal que participa en toda la cadena de valor del turismo (desde el transporte, hasta el alojamiento, pasando por el intermediario, el guía/informador, el restaurante o las actividades de ocio), en áreas digitales o en ámbitos específicamente ligados a la innovación, que es transversal e impacta sobre todas las actividades. Y, de la misma manera, creo que el dominio de idiomas sigue siendo una asignatura pendiente en algunos niveles.

 

¿Cuál es el error común a la hora de afrontar la transformación digital en la empresa?

Los propios trabajadores que participan en ese proceso de transformación digital detectan que las empresas necesitan una verdadera estrategia de innovación, que les permita un mejor análisis y, sobre todo, planificar mejor el desarrollo de proyectos. Proyectos que necesariamente tendrán que cubrir diversas áreas, y que podrán ir dirigidos a mejorar la gestión del conocimiento del turista, o bien los procesos internos a través de la tecnología, o a propiciar una experiencia diferenciada al cliente, o a mejorar la comunicación con éste en todas las fases de su viaje.

En ese sentido, sería igualmente valiosa la creación de estructuras internas o departamentos específicos en empresas del sector, con personal formado al respecto y dedicado al análisis, la gestión y al seguimiento de esa estrategia global de innovación.

 

¿Dirías que las empresas turísticas de nuestro destino apuestan por la formación continua? ¿Y cómo puede ayudarles Cámara Gran Canaria en ese proceso de cambio?

Efectivamente, hay un buen número de empresas turísticas que, desde hace años, está trabajando en la mejora continua de sus productos. Son los llamados a hacer de ‘grupo de referencia‘, para que el resto de agentes involucrados en la actividad turística siga el mismo camino, e incorporen esa filosofía de innovación a su día a día. La formación continua es un requisito indispensable para que esos proyectos que se van marcando lleguen a buen puerto.

La formación continua es requisito para llegar a buen puerto

Por otro lado, también es plausible la actitud proactiva y de preocupación por un reciclaje permanente de numerosos empleados de este sector. Especialmente de aquellos más estrechamente vinculados a áreas en las que la digitalización ha irrumpido antes, como el marketing, la comercialización o la relación con los clientes.

En el contacto con las empresas, desde la Cámara, trabajamos por detectar sus necesidades. Y no sólo en materia de información o gestión de proyectos, sino también en lo que respecta a la formación que requieren; son demandas que tratamos de incluir en una amplia oferta.

 
 

 
 
*Más información en la web de Cámara Gran Canaria


**Reportaje fotográfico: Bea Rivero