Armando Rodríguez

Armando Rodríguez: “Gran Canaria debe aprovechar este momento para cuidar la fidelidad del cliente”

Armando Rodríguez es el Director Comercial de HD Hotels & Resorts, cadena hotelera de origen grancanario. Es un apasionado del sector desde que empezó a trabajar en él, con una evolución profesional muy ligada siempre a su interés por la tecnología y la innovación en el turismo.

Hola Armando, gracias por atender a NuestroGranDestino. ¿Puede hablarnos un poco de cómo llega al sector, cómo empieza a trabajar en él? ¿Tuvo algún mentor en esos primeros años?

Ya mi primera experiencia laboral, durante mis estudios de Empresariales en la ULPGC, estaba de alguna manera ligada al turismo. Trabajaba con comercios de la Playa de las Canteras, llevándoles la contabilidad. Me interesaba muchísimo la informática y mi siguiente puesto fue en Elecmo e Informática El Corte Inglés, en el departamento de formación, y también implementando software para empresas.

Luego por circunstancias familiares empecé a trabajar como jefe de Administración en Liberty Hotels y, posteriormente pasé a ser Director Comercial de la cadena, una empresa con varios alojamientos que sumaban más de 7.000 camas. Allí tuve un gran mentor, D. José Santana, que me inculcó la pasión por la profesión y confió en mi.

¿Esa época en Liberty Hotels ya le enganchó el sector turístico? ¿Cuándo decide que su carrera profesional se enfoca al turismo?

Sin duda, en esa primera experiencia en Liberty Hotels ya empezó mi pasión por el turismo. Mi siguiente paso fue trabajar fuera de Canarias. La familia Santana, una familia pionera en el turismo, compró el touroperador holandés Marysol Vliegreizen, y me fui como controller a Holanda. Allí tuve la suerte de conocer el sector turístico a nivel europeo, en profundidad, trabajando con agencias de viajes y hoteleros de todos los destinos que son competencia de Islas Canarias. Durante el 2º año nos propusimos digitalizar el touroperador, pasarlo de offline a online y lo vendimos como cierre. Y fue todo un éxito.

A mi vuelta a Gran Canaria, con esos conocimientos adquiridos, monté mi consultoría turística 360º. Era un momento interesante, con muchas oportunidades en la isla para relanzar instalaciones hoteleras ya algo obsoletas. Después de colaborar con varios clientes, me ficharon en HD Hotels,  hace ya 9 años, como Director Comercial. Aquí coordino los equipos de marketing, calidad, reservas y también colaboramos con operaciones.

¿Cómo se organiza el día a día de un director comercial en una cadena hotelera?

Mi trabajo empieza por el presupuesto. Ahora a final de año, el mes que viene, nos toca preparar un presupuesto para 2018 que no sólo incluye lo económico, sino que añade objetivos cualitativos para el año que viene. El Consejo analiza el presupuesto, comprueba la rentabilidad, los ratios de calidad y de fidelización y con todo ello preparamos los objetivos de 2018. Luego se trasladan al equipo: intentamos reunirnos al menos una vez en semana y establecemos nuestros objetivos a corto plazo, teniendo en cuenta el largo plazo.

Ahora, junto a esos objetivos, también planteamos mejoras de innovación en esas reuniones semanales. Cada semana recopilamos nuevas ideas para analizar qué cosas podemos hacer de manera diferente para mejorar nuestro trabajo y la experiencia de nuestros clientes.

¿Qué parte de su trabajo es más retadora, lo que más le motiva?

Sin duda, la gestión del conocimiento: ver cómo puedes sacar lo mejor de cada persona del equipo y comprobar cómo esas ideas se acaban implementando en la empresa. Si encima lo haces en Gran Canaria y consigues trasladar esa idea inicial a la experiencia del cliente y que éste se sienta realizado en sus vacaciones, es fantástico.

Es algo común entre los profesionales turísticos de la isla el encontrar una fuerte vocación por “vender nuestra tierra”. Tenemos fuerte orgullo de pertenencia, somos muy amantes de la isla y nos enorgullece recibir visitantes que la disfruten como nosotros. ¿Se ve reflejado en esa forma de ser? ¿Es una motivación extra?

Por supuesto. Me encanta mi isla de Gran Canaria y me encanta venderla y compartirla con los clientes. En HD Hotels & Resorts estamos justo ahora trabajando en un proyecto de Customer Experience con el fin de lograr una vinculación entre el cliente, la cadena y el destino Islas Canarias, para crear una experiencia única. En lo que estamos trabajando no es en vender hoteles o nuestros servicios, sino en vender una experiencia completa en nuestro destino.

Haciendo repaso a los últimos 10 años, ¿Qué ha supuesto la tecnología en perfiles profesionales como el suyo? ¿Cuáles fueron los grandes cambios en estos años?

La tecnología ha cambiado drásticamente el panorama. En lo referente a las ventas, el sector turístico ha cambiado mucho porque antes todo se basaba en touroperación offline y ahora en cambio, en touroperación online. Disponemos de nuevas herramientas telemáticas que gestionan toda la venta directa, como los comparadores de revenue y dependemos más de las OTAS y menos de la touroperación.

En la experiencia de nuestros clientes, en el hotel, también ha cambiado mucho la situación: por ejemplo con las pantallas táctiles, en las que se pueden reservar actividades. Ahora los clientes pueden hacer auto check-in, chat bots… y lo que queda….

¿Se atrevería a predecir algún reto del turismo en Gran Canaria para el horizonte 2020?

Yo creo que el gran reto, el gran cambio que se dará de aquí a 2020, es que la sociedad va a estar completamente digitalizada. Nuestros clientes serán nativos digitales. Y creo que ese será un reto no sólo a nivel del sector turismo, sino un reto personal de cada profesional, para adaptarnos al cambio.

Nuestros destinos competidores regresarán al mercado..

A nivel industria tenemos otro reto importante. Estamos viviendo en una burbuja: tenemos una gran demanda, pero porque muchos de los destinos competidores están hoy cerrados. Necesitamos prepararnos para el momento en que todos esos destinos regresen al mercado. Ahora es el momento perfecto para cuidar la fidelidad con el cliente, para posicionar nuestro producto, para mejorar nuestro concepto.

Tenemos que apuntar a un turista que esté dispuesto a pagar un precio de calidad, a cambio de un buen producto y un buen servicio. Ahora necesitamos conocer bien al cliente para poder ofrecerle el servicio que va a demandar en el futuro, para estar preparados.

*Visite HD Hotels & Resorts en la Web.

Simple Share Buttons