Cristina Ramírez: “Casi el 50% de las empresas de la región distinguidas con sello de calidad SICTED son de Gran Canaria”

Cristina Ramírez es consultora especializada en calidad turística. Desde Consulta-A&C-On, empresa que comparte con su socia Ángeles Ortiz, apoya al Patronato de Turismo de Gran Canaria en el desarrollo de SICTED, marca de calidad de la Secretaría de Estado de Turismo. Participa también con la firma Bemotion Estrategias en proyectos de capacitación de talento para empresas del sector.
Licenciada en ADE por la ULPGC con especialidad en Marketing, Cristina es buen ejemplo de una generación de profesionales canarios que ha dado el salto al exterior, participando en programas del Banco Interamericano de Desarrollo para implantar sistemas de calidad turística en República Dominicana.

Gracias por atendernos Cristina. En los medios de comunicación de Canarias no es raro leer titulares que hablan de ‘turistas de calidad’. Una etiqueta estrambótica, como si las personas fueran de más o menos calidad por su renta. Quizás cargamos todos nuestros males sobre la demanda y no tanto en la oferta..

Muchas gracias a Uds. por contar con nuestra empresa para este blog. Sí, definir el concepto de ‘turismo de calidad’ es una reflexión interesante para los profesionales del sector. Y sería imposible profundizar en una definición sin nombrar el estudio que hizo al respecto nuestro compañero Antonio Garzón.

Si por ejemplo nos fijamos en la variable gasto turístico, la Encuesta Frontur realizada por el ISTAC nos da un dato; el importe del gasto medio del turista que nos visitó en 2016 ascendió a 145 € al día. De los cuales, casi el 30% – unos 40 € – lo gastó en nuestra tierra. Por lo que mi pregunta sería, ¿es un turista de calidad el que invierte 40 € /día en las Islas y 100 € en origen? ¿O el que nos visita cada año porque encuentra en nuestro destino servicios complementarios de salud, acordes a sus necesidades? ¿O la familia que encuentra en Gran Canaria seguridad, sol, playas y la suficiente oferta de ocio para todos?

Para mí, un turista ‘de calidad’ es la persona que decide visitarnos porque valora el esfuerzo y cariño que ponemos cuando saborea nuestra gastronomía, cuando le acompañamos en su recorrido por la isla, cuando preparamos su habitación, cuando le informamos de los puntos de interés turístico, el que nos cumplimenta una encuesta de satisfacción porque sabe que queremos mejorar, el que decide levantarse de la hamaca en busca de experiencias inolvidables en nuestro entorno accesible, el que le gusta como hablamos los canarios, el que consigue involucrarse con nuestras gentes, vivir experiencias únicas junto a nosotros, el turista que repite….

Gran Canaria es uno de los destinos pioneros en la implantación del SICTED, el sello de calidad turística nacional. Contamos con un número realmente alto de empresas adscritas al programa…

Sí, nuestra isla se sumó al proyecto SICTED en 2010, y desde ese año hemos ido creciendo exponencialmente. Acercando un plan de formación a las empresas/servicios turísticos adheridos, con visitas de asistencia técnica por parte de asesores homologados, con talleres colectivos, con grupos de trabajo que desarrollan propuestas de mejora para el destino o con evaluaciones que contrastan la adecuación de la empresa/servicio a los estándares de calidad.

En Canarias son ya 373 empresas distinguidas con el Compromiso de Calidad Turística. Y casi el 50% de estas empresas están localizadas en la isla de Gran Canaria. Este año, nuestro trabajo junto a las técnicos del Patronato de Turismo ha sido reconocido nuevamente, recibiendo el PREMIO PRIMER FINALISTA MEJOR DESTINO SICTED 2017 en el territorio español.

¿SICTED es una marca de aplicación mayoritariamente entre pymes? ¿O aplican empresas de todos los tamaños?

El SICTED comprende la naturaleza horizontal de la calidad en un destino turístico, en la que intervienen tanto grandes empresas como pequeñas pymes.

Trabajamos con los subsectores ya desarrollados en el SCTE (con hoteles, restaurantes, agencias de viajes,...), así como con los nuevos sectores no desarrollados previamente (alquiler de coches, pequeños comercios,…). Y tanto con los servicios públicos municipales no turísticos (desde transporte público, gestión del patrimonio, seguridad ciudadana…), como los turísticos municipales (oficinas de información turística, convention bureaux, palacios de congresos…).

Nuestro objetivo final es lograr que el turista encuentre productos y servicios de calidad turística, no sólo en los grandes hoteles con reconocido prestigio, sino también en un restaurante de la zona norte, en una casa rural del centro de la isla, en una bodega familiar o un pequeño comercio de la capital.

 ¿Cuál es el principal valor que la marca SICTED aporta a una empresa turística?

Las ventajas de la adhesión al proyecto son múltiples. Supone la implantación de un distintivo de calidad turística prestigioso, que demuestra el compromiso empresarial para alcanzar la satisfacción del cliente.

Además, es diferenciador, pues únicamente pueden obtenerla aquellos prestadores de servicio que aseguren determinados niveles de calidad; es fiable, al incluir mecanismos de evaluación independientes y diseñados de acuerdo con la normativa internacional; es riguroso, al condicionarse a la superación de pruebas de carácter objetivo; y por último, crea sinergias, pues son muchas las empresas que consiguen empatizar objetivos y hacer negocios entre ellas. Nos cogería la noche si empiezo a contar ejemplos de todos los proyectos que han surgido a raíz de conectarse empresas y profesionales relacionados con SICTED. Pero sobre todo hay algo de mayor valor, entender que si las empresas y servicios turísticos mejoran, Gran Canaria mejora.

¿En República Dominicana desarrollan un sistema de calidad similar al español? ¿Cómo fue tu experiencia allí?

Trabajamos en el proyecto de Diseño del Sistema de Calidad Turística de la República Dominicana y su implantación en Ciudad Colonial lo emprendimos junto con Codexca y EuroInvest en 2016. Fue un proyecto que nos encargó el Ministerio de Turismo de la República Dominicana (MITUR), que fue financiado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID).

Hasta ese momento, en nuestra empresa, A&C, no habíamos realizado ningún proyecto en el exterior y la experiencia fue muy gratificante, ya que conoces otros destinos, con otras inquietudes, otras fortalezas y debilidades. Todo un reto.

La idea era crear un Sistema de Gestión de Calidad Turística adaptado al destino Caribe. Teniendo en cuenta aspectos diferentes a los nuestros, ya que a pesar de tener Punta Cana como referente turístico por excelencia, la Ciudad Colonial no contaba con normativa actualizada, ni know-how turístico o infraestructuras que asegurasen la satisfacción de los turistas; un detalle curioso de nuestra experiencia internacional es que habíamos listado requisitos de gestión medioambiental y nos encontramos con que no contaban con ese recurso en la infraestructura de sus calles, no tenían aún ‘zafacones’ (contenedores de basura).

Pero, a pesar de todo, implantamos el Sistema de aproximación a la Gestión por la Calidad Turística en Santo Domingo, acreditando a los técnicos de MITUR para que una vez que los consultores españoles dejáramos el país pudieran seguir con el proceso de implantación a las empresas y a los servicios turísticos que se fueran sumando. Actualmente se encuentran avanzando en la implantación y comienzan las primeras empresas a certificarse.

Como experiencia personal, fue la primera vez que presentaba un proyecto al cliente mientras se originaba un temblor de 4.4 grados en la escala de Richter; no me quedaba otra que respirar y al toro!. Te prometo que en ese momento, mi Gran Destino era Gran Canaria.

 

Hablemos un poco de profesionales del turismo. Tienes experiencia en proyectos de consultoría para capacitación de talento. ¿Qué competencias serán importantes para ganar empleabilidad en los próximos años en las empresas turísticas?

Pienso que la formación es un factor determinante tanto para el desarrollo personal como profesional. En el ámbito empresarial, estos conocimientos deben ser considerados como un factor de producción. Afectan indudablemente a la competitividad de nuestras empresas y por ende, al valor de nuestro destino.

Además, debemos diferenciar entre la formación técnica y la formación competencial de las personas. Ambos campos son igual de importantes. Y pueden condicionar el éxito o fracaso de nuestros retos profesionales y personales. Existen aún muchas empresas en Canarias que no apuestan por la mejora en la capacitación de sus empleados, que lo siguen viendo como un gasto innecesario. Vemos también empresas que compran formación ‘a granel’ para cumplir requisitos legales.

La formación es un factor de producción más

En BeMotion Estrategias, proyecto en que somos socias-colaboradoras, apostamos por la consultoría y capacitación en las Competencias Individuales y Profesionales de las personas, trabajando con empresas que quieren crear equipos que aporten valor a las organizaciones, que quieren propiciar que las cosas sucedan.

Respondiendo a tu pregunta, ganaremos empleabilidad no sólo apostando por poseer conocimientos y habilidades para desarrollar un trabajo en cuestión. Será también muy importante la capacidad de aprender y dominar habilidades futuras, es decir, estar motivado en nuestro puesto; buenas habilidades sociales, estar coordinados con otros y una buena gestión de equipos; y por último, fuerza de voluntad, motivación para trabajar duro, resiliencia y jamás dejar de perseguir nuestros sueños y la visión que tenemos de las cosas.

El turismo es una industria de personas, un sector intensivo en el empleo de trabajadores. ¿Crees que la robótica y la digitalización de procesos puede restar ‘factor humano’ a la experiencia turística? ¿Tenderemos todos los destinos a la uniformidad?

Escuchamos a menudo que estamos entrando en la Cuarta Revolución Industrial, donde los robots tendrán presencia en muchos sectores de nuestra vida. Pienso que las personas reconfortan mucho más que las máquinas y, en el caso del sector turístico, vendemos ocio, vendemos vacaciones, vendemos bienestar y emociones positivas. Aún no me cabe en la cabeza que estas interacciones tan intensas las pueda realizar un robot.

En lo que sí estoy de acuerdo es que la robótica y la digitalización de los procesos mejora el desarrollo de las empresas y, por tanto, los empleados necesitarán talento y formación para mantenerse en el mercado. Estar detrás de una recepción para decir “bienvenidos” o “aquí tiene su factura” ya no será suficiente. Volvemos a la necesidad de capacitación. Personas y máquinas: mejor juntos.

 

[Cristina Ramírez en Linked-in]
[BeMotion Estrategias en la Web.]

 

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