Omar Berrocal: “Estrategas, innovadores, numéricos y creadores, son perfiles que demandan las empresas turísticas”

Omar Berrocal Mates es Gerente-Director de un establecimiento extrahotelero, los bungalows Doña Rosa. Antes de llegar a un cargo directivo, trabajó en puestos de operaciones en Costa Brava, Menorca y Las Palmas de Gran Canaria, junto a otros empleos en marketing turístico. Buen reflejo de una generación formada específicamente para el sector, Omar es diplomado en Turismo en la ULPGC, Máster en Dirección Turística por la Universidad de Cádiz, Posgrado en Dirección de Marketing en la UOC y Experto en Dirección Hotelera por CESAE.

Hola Omar, gracias por atender a #NuestroGranDestino. El sector turístico es una industria exigente, abierta todo el año, las 24 horas. Una industria competitiva en la que tienes la responsabilidad de dirigir un equipo de personas. ¿Qué es lo más importante para gestionar un equipo en un sector así? 

En turismo las personas seguimos teniendo un rol muy importante. Y al final conseguir que la experiencia del cliente sea satisfactoria depende de nosotros, de todos los involucrados en el sector. Y sin un buen equipo de personas, poco podemos hacer…

Partiendo de esa base, creo que lo más importante para gestionar equipos es empatizar con cada persona, valorar las funciones que desarrolla y que forman parte de la cadena de valor del establecimiento, dándoles la importancia que merecen. De esta forma, logro involucrarme en la operativa diaria de cada departamento, escuchando las sugerencias, quejas o peticiones que se proponen y que tienen soluciones de mejora, además de estar al día sobre novedades e imprevistos. A modo resumen; hay que empatizar, hay que involucrarse, escuchar y luego dar soluciones.

Una parte de la planta extrahotelera de Gran Canaria se encuentra en proceso de rehabilitación o se ha renovado en los últimos años. ¿Es el caso de tu establecimiento? ¿Cuáles son los retos y proyectos de mejora previstos para próximos años?

Bungalows Doña Rosa es un complejo muy bien valorado por los clientes, con ubicación inmejorable, con instalaciones y estructura óptima. Unos pocos años antes de que yo llegara al puesto de Gerente ya se acometió una reforma parcial que incluyó mejoras significativas para los huéspedes: desde reformas en baños, renovación de colchones y almohadas, de aire acondicionado, climatización de piscinas, placas solares, hamacas privadas para cada bungalow, ingeniería en césped y jardines, etc., por lo que no hace mucho hubo una mejora considerable.

Hoy el gran reto del complejo es la actualización y puesta en marcha de la imagen corporativa. Se está trabajando en la creación de un nuevo logo, en un plan de marketing para redes sociales, en una nueva web y en el motor de reservas. Una vez creada la marca, el objetivo será aplicar la nueva imagen a todo el establecimiento y dar un toque renovado al interiorismo y decoración de los bungalows, por lo que se esperan algunas reformas.

El primer gran cambio realizado ha sido la nueva recepción y hall de bienvenida del complejo, que es la primera impresión que se lleva el cliente al llegar, por lo que nos interesaba reformarla cuanto antes para así conocer la opinión de los clientes, que ha sido de aprobado absoluto.

Es común en los medios de comunicación, al hablar de renovación en establecimientos turísticos, el ceñirse sólo a la rehabilitación de instalaciones. Y quizás dejan atrás un gran reto, la comercialización, que debe ser doblemente complicada para un extrahotelero…

Precisamente, en nuestro caso, la renovación de la imagen va en gran parte vinculada a la comercialización. Un aspecto relevante que ya estamos trabajando es la estrategia de ventas según canales. Y es por ello que necesitamos una imagen bien posicionada y claramente asociada al producto que ofrece Bungalows Doña Rosa. De esta forma podremos jugar en varios canales de comercialización, menos tradicionales, y llegar a segmentos muy interesantes que están en el mercado.

¿Atiendes directamente el Revenue Management del complejo Doña Rosa?

Sí, es parte importante del peso de mis funciones como Gerente, junto a la comercialización y administración. De todas formas, al tratarse de un establecimiento pequeño que cuenta con una estrategia previa de precios, con estadísticas e históricos, y con una gran fidelidad de clientes repetidores que siguen apostando por Doña Rosa, pues se hace realmente agradable gestionar el Revenue.

¿Y la gestión de comentarios en comunidades de opinión, la respuesta al cliente? 

Una parte importantísima de la comercialización es la post-venta, es totalmente imprescindible gestionarla. La opinión del cliente es nuestro mejor feedback. Ellos son los que se alojan, los que hacen uso y disfrute de las instalaciones. Pagan por adelantado un servicio y esperan que se cumplan sus expectativas; valoran el precio, la calidad, el descanso, ubicación, etc., cada cliente es diferente y cada uno tiene su propia opinión. Pero gracias a eso nosotros podemos mejorar.

Los dos canales por excelencia, donde Doña Rosa recoge mayor volumen de opiniones, son Booking.com y Tripadvisor, canales donde tenemos respuestas bien actualizadas. Además, contamos con una plataforma de gestión de comentarios y posicionamiento que nos ayuda a gestionar todas las opiniones de clientes.

Hablemos de hotelería urbana. Trabajaste varios años en el Hotel Bed & Chic Las Palmas, un establecimiento que suele ocupar el nº 1 en valoraciones de usuarios de Tripadvisor en la capital. ¿Cuál era la fortaleza del hotel?

El Hotel Bed & Chic creo que consiguió sumar un concepto de establecimiento del que carecía Las Palmas de Gran Canaria hace unos años. Regalando al cliente los detalles menos esperados y los más valorados; con atención y trato personalizado, con una ubicación ideal, con interiores con encanto, con espacios útiles y prácticos. Con confort e innovación a un precio-calidad muy razonable, entre otros detalles.

Pero no sólo se consigue mantener el concepto. Desde que inauguraron el hotel hasta ahora lo han ido mejorando. Añadiendo a la estancia una serie de nuevos servicios y de oferta complementaria, creando experiencias y eventos para el huésped y para la sociedad local, manteniéndose en búsqueda continua de segmentos de mercado, de clientes que prácticamente exigían otras alternativas de alojamiento y ocio en la ciudad.

En mi opinión, y siguiendo las teorías del marketing, el hotel está consiguiendo satisfacer necesidades de la demanda.

¿Qué recomendarías a los chicos jóvenes que estén pensando en elegir el turismo como profesión? ¿Cuáles crees son las competencias que marcarán la diferencia para ganar empleabilidad en próximos años?

A cualquier persona que le interese el sector turístico y quiera dedicarse a ello como profesión le recomendaría que piense en el gran abanico de oportunidades que ofrece, pero yendo más allá de lo estipulado por norma general. El turismo acoge tantas ramas como uno mismo quiera para desarrollarse. Y el problema es encasillar turismo a un puesto de trabajo en concreto. Si realmente te interesa el sector, si quieres conocer, aprender y crecer como persona y profesional, el turismo es una buenísima oportunidad.

En cuanto a competencias, creo que los departamentos de ventas y comercial de las empresas turísticas están innovando constantemente para atraer demanda, y los empleados más numéricos, estrategas, innovadores y creadores son hoy los más solicitados.

En ocasiones mucha gente que llega a la profesión tiene una idea un poco distorsionada. No se llega a entender que el turismo es un sector competitivo, que requiere formación y talento. En tu opinión, ¿qué es lo fundamental para dedicarse a la actividad turística?

Sin duda, el manejo de idiomas, con un mínimo de inglés a nivel negociación. Y haber vivido una experiencia internacional, ya sea a través de becas, de voluntariados o de prácticas. Y especializarse con una formación superior.

Hay que tener vocación y hay que querer arriesgar. Buscar oportunidades y mejorarte constantemente. Aprender de las grandes cadenas con reconocimientos, pero también valorar la polivalencia en una pyme. Hay que tomar decisiones y hay que disfrutar del trabajo en sí y de todo lo que ofrece. En general, el turismo es un sector muy estacional pero que te permite cambiar, salir y viajar, conocer destinos y personas. Por otro lado, hay que ser consciente que dedicarse al turismo puede requerir sacrificios y muchas responsabilidades.

 *Ver Bungalows Doña Rosa en la web

Simple Share Buttons