Yeyo Ballesteros: “Para las redes de tu empresa no vale cualquiera”

Yeyo Ballesteros es el responsable de comunicación de Room Mate Hotels. Con amplia expertise en el mundo de la comunicación de marcas turísticas, el periodista lanzaroteño ofrecía una Masterclass en el Patronato de Turismo de Gran Canaria, dentro del programa de formación digital para sus empleados. Aprovechamos el taller para hablar con él sobre Redes Sociales y marcas turísticas.

Gracias por acercarte a nuestra empresa Yeyo. Llevas varios años trabajando en la comunicación digital de Room Mate Hotels. ¿Cómo logran que su marca tenga tanto impacto en Redes Sociales?

En Room Mate Hotels siempre decimos que “La mejor forma de viajar es visitando amigos”. Por eso cada uno de nuestros hoteles tiene nombre de persona, una cara y una personalidad distinta. Somos ese amigo que te abre las puertas de su casa y te acoge en la ciudad para ayudarte con absolutamente todo. Por tanto, no era de extrañar que el mismo servicio que damos desde nuestros hoteles lo tuviéramos que dar desde nuestros canales sociales.

Nos gusta estar cerca de nuestros clientes para aprender de ellos. Al final, son ellos quienes deciden muchas cosas de las que suceden en la compañía: votan por la imagen de nuestros hoteles, nos ayudan a realizar el hotel perfecto o votan para escoger el nombre de nuestro nuevo hotel, todo ello a través de redes sociales. ¿Qué más podemos pedir si tenemos los mejores fans?  

¿Cuánta gente trabaja en la comunicación Social Media de la cadena?

Somos un equipo de 2 personas: un community manager que está en primera línea y es nuestro héroe, capaz de empatizar y estar al pendiente de cualquier cosa que suceda, y luego estoy yo que marco la estrategia a seguir y contenidos a compartir. Es muy divertido porque nos gusta hacer siempre cosas diferentes y locas. “Si somos uno más, seremos uno menos”, eso lo tenemos muy claro.  

La atención al cliente en turismo es uno de los campos más comprometidos, ¿aconsejas centrar la respuesta al cliente via Social Media?

Por supuesto, no hay que tener miedo a estar en redes sociales, lo que hay que hacer es contar con profesionales de verdad que te ayuden, y tener muy muy claro que no puedes gustar a todo el mundo. Siempre de algo negativo en redes sociales puede salir algo muy positivo, está en nosotros el poder manejarlo de la mejor manera para que así sea.  

¿Qué perfiles crees que necesitan incorporar las marcas hoteleras en la gestión de sus redes sociales? ¿Qué habilidades demanda trabajar como Community Manager de un hotel?

Lo más importante es la empatía, el ponerte siempre en la piel del cliente. El saber que detrás de esa persona que ahora te escribe vía Twitter, hay una persona real de carne y hueso que necesita ayuda, y si es rápida mucho mejor. Después que sean profesionales. No sirve cualquiera. Ni el becario, ni un primo que pasaba por ahí. Tienes que contar con profesionales bien formados. Y por último que hablen idiomas y tengan sentido del humor. El sentido del humor es muy efectivo en redes sociales.

¿Qué marcas hoteleras crees que lo están haciendo muy bien en Social Media?

Creo que mejor sería preguntar qué marcas lo están haciendo mal, porque creo que bien ya lo están haciendo la mayoría. Por supuesto, si tuviera que destacar una marca referente en social media sin duda sería Ushuaia, ellos han conseguir convertir a sus fans en auténticos defensores de la marca, y cuando consigues eso ya estás a salvo de cualquier crisis de reputación. Son geniales!!

 

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