Obdulia Henríquez: “La tecnología nos permite volver a la esencia de los hoteles, sin descuidar el factor humano”

Obdulia Henríquez dirige desde 2019 la consultoría digital Smartleaf Analytics, orientada al sector hotelero y extrahotelero. Su empresa facilita que los establecimientos turísticos puedan mejorar en eficiencia de costes, en rentabilidad o en diversificación a nuevos segmentos de mercado. Profesional con amplia experiencia en cargos de Dirección de Calidad y Operaciones en hotelería, Obdulia dirige hoy un equipo humano especializado en alcanzar la digitalización óptima en los alojamientos y la mejora continua en la satisfacción de los huéspedes.

 

Después de una larga trayectoria en la industria hotelera, ¿cuándo decide apostar por la consultoría en tecnología? ¿Cómo surge la transición y el cambio hasta llegar a ser Directora General de Smartleaf Analytics?

Realmente comencé mi carrera profesional en el sector aeronáutico, de la mano de Swissair y Eurohanding, con base en Suiza, en Frankfurt y también en Canarias. Fue posteriormente que ingresé en cadenas hoteleras internacionales, como Starwood, Red Carnations Hotels o Kempinski Hotels, en Ginebra y Montreux, en Suiza, realizando reaperturas, inauguraciones e implementaciones de departamentos.

Tras 15 años de experiencia en el sector turístico, en 2015 pasé a ocupar la posición de Directora Global de Calidad y Operaciones para MP Hoteles, la división hotelera del turoperador FTI Touristik. Y tuve la oportunidad de formar parte de la expansión del grupo a nivel nacional e internacional, llegando a dirigir 70 activos. En esos años entendí que el sector necesitaba un cambio. Los últimos 7 años en ese cargo los pasé viajando por multitud de países. Viajé a Egipto, a Malta, a Grecia, a Turquía, Gambia, Ghana, Cuba, Hungría, Alemania, Suiza… Mi trabajo consistía en conocer y analizar la gestión hotelera y la experiencia del cliente, de forma global, y también en detectar carencias.

Todos los procedimientos y auditorías se basaban en la mejora de gestiones manuales, ya que se dependía de la correcta gestión humana para lograr resultados en satisfacción al cliente. Y esa parte del proceso era la que debíamos corregir e implementar, una y otra vez, independientemente del país o de las estrellas del hotel que visitaba.

A raiz de esa experiencia profesional, en 2019 decido formarme e involucrarme en el mundo de la automatización de procesos. Y en la innovación del sector hotelero. Apostando siempre por una visión del negocio desde un liderazgo femenino, enfocado en la gestión del cambio y en la tecnología.

Nace en ese momento el proyecto Smartleaf Analytics, destinado a mejorar la operativa hotelera y la experiencia de usuario, de forma integral e inteligente 360º. Poniendo al cliente en el centro de la gestión, mediante nuestra consultoría y a través de la tecnología Smartsuite al servicio de la calidad turística.

 

¿Para qué perfil de cliente dirigen los servicios de Smartleaf Analytics? ¿Ofrecen consultoría online?

Smarleaf Analytics se fundó como Consultoría Turística y de Transformación Digital. Nació para ayudar a inversores promotores, a propietarios, a pymes y a directores de establecimientos turísticos. Ayudamos a optimizar costes, a aumentar y diversificar fuentes de ingresos. Mediante la implementación y el uso de sistemas de calidad. Mediante soluciones tecnológicas.

Abarcamos 4 líneas de negocio: la gestión de proyectos turísticos, la automatización de procesos de transformación digital, la consultoría turística y la implantación de sistemas de calidad.

Nuestros servicios y soluciones tecnológicas no están pensados para un perfil concreto, sino para cubrir necesidades de todo tipo de negocios turísticos. Por ejemplo, podemos atender un proyecto completo de transformación digital integral de un establecimiento en el que necesiten realizar diversos servicios e implementar nuestra tecnología. También atendemos necesidades concretas en relación a la gestión inteligente. O en relación a servicios de calidad. O en formación.

Estamos pensados como una ‘Consultoría Turística boutique‘. Analizamos y tratamos a cada cliente como un proyecto único. Y adaptamos soluciones de forma personalizada.

Trabajamos sin limitación de idiomas, tiempo o espacio.

Nuestra experiencia a nivel nacional e internacional, y el hecho de pertenecer a ASEME (Asociación Española de Mujeres Empresarias) y a AWE (Academy for Women Entrepeneurs) entre otras entidades, nos permite escalar y tratar proyectos de cualquier envergadura. Trabajamos en cualquier ubicación geográfica. Sin limitación de idiomas, tiempo o espacio.

La consultoría online es un servicio que se implementó al inicio de la pandemia aunque, realmente, todos nuestros servicios están pensados para ser realizados en remoto y online. Salvo aquellos que requieren auditoría e implementación de forma presencial.

 

Desarrollan una App para hoteles donde los huéspedes pueden auto-gestionarse el check-in y pedir servicios. ¿Cuál sería entonces la función del recepcionista con esa implementación? ¿Cómo va a evolucionar ese rol profesional?

Va a evolucionar de una forma mucho más adaptada e involucrada con la marca y el cliente. Tradicionalmente la figura del recepcionista debía absorber una lista de tareas puramente administrativas. Una lista interminable. Desde revisar reservas, a asignar habitaciones, hacer check-in, introducción y registro de datos, chequeo de perfiles, imprimir y distribuir proformas habitación por habitación y un largo etcétera de funciones que restaban calidad en la atención al cliente.

Son gestiones que con la tecnología actual podemos automatizar. Y a un coste muy bajo. Con nuestra App Smartsuite ofrecemos tiempo y espacio para que el departamento de recepción pueda fortalecer otros campos. Es ahí donde nace la figura del embajador, una figura nueva. Porque el sector demanda estos nuevos perfiles, de personas apasionadas por su trabajo, que sean capaces de crear experiencias inolvidables a los huéspedes. Y esa, al fin y al cabo, se ha convertido en la principal misión del establecimiento.

El rol de recepcionista evoluciona al rol de embajador de marca

Actualmente el rol de recepcionista evoluciona a pasos agigantados. La pandemia ha producido que este cambio tan necesario se acelere. La situación que vivimos por el COVID está recortando plantillas a un ritmo demoledor, pero los profesionales con un perfil flexible tendrán mayores posibilidades de regreso rápido al sector, aunque lo harán en un rol diferente al que ocupaban antes.

A día de hoy lo que el cliente demanda es una atención que pueda satisfacer sus necesidades con inmediatez y atemporalidad. Ese “lo quiero ya”, sin limitación de horarios de atención, sin esperas al otro lado del teléfono o del mostrador. Lo que nos lleva a ver el aplicativo Smartsuite como una herramienta de gestión, una herramienta laboral que enlaza con el cliente y le ofrece el “aquí y ahora” sin depender de la disponibilidad del personal.

Pero el profesional de recepción adquiere ahora una misión más relevante. Se reconvierte en embajador del establecimiento, lo que le imprime el carácter diferencial. Recuperando la figura del anfitrión. Y la cultura del detalle, tan relevante en en hoteles-boutique que buscan un grado de excelencia en la atención al cliente. Se trata de volver a la esencia de los hoteles. Lo hacemos con ayuda de la tecnología, pero sin descuidar el factor humano.

 

 

Su aplicación también brinda servicio de recepción virtual mediante videollamada. Con toda esa tecnología, ¿cómo se transformará la atención al cliente desde el front-office?

La recepción virtual asistida, mediante videollamada, aporta la humanización de la marca. Y es el hilo conductor entre el cliente y la tecnología hotelera. Esto a su vez nos permite limitar la asistencia física a los huéspedes a situaciones indispensables, para garantizar la máxima seguridad para todos.

Nuestra App Smartsuite no sirve solo para realizar el check-in o la apertura de puertas. Va mucho más allá. Se trata de un programa de gestión que permite ofrecer más servicios y personalización a los clientes, de forma sostenible, eficiente y sobre todo, segura. Incorporando entre otras funcionalidades la domótica del establecimiento, la conexión con servicios externos, la protección de datos y el plan de contingencias Covid.

Entendemos la recepción como un lobby sin mostradores, donde los embajadores pueden ayudar con el equipaje, o servir esa copa de bienvenida, confirmar la habitación o reservar entradas a un museo. En establecimientos en los que la atención al cliente no se limite a un horario, ni requiera al huésped tener que abandonar su habitación. Es una nueva forma de entender las recepciones de hotel, reconvertidas como espacios VIP para los clientes, con auténticos anfitriones de la marca. Espacios diáfanos, abiertos, acogedores, fluidos. Sin la compartimentalización de antes. Conjugándolos con el cocktail bar, una tienda gourmet o con una zona interactiva.

La tecnología no suplanta al personal sino que permite ofrecer un servicio más individualizado y diferenciado que el que se brindaba antes. Con estas mejoras se alcanza la calidad de gestión que necesitamos aplicar en el sector turístico.

 

 

¿Cómo les ha influido la pandemia en el desarrollo del proyecto? ¿Han recibido más trabajo? ¿Creció la preocupación de los propietarios por digitalizarse y adaptarse a las nuevas medidas sanitarias?

Nuestra consultora ya tenía un recorrido previo a la pandemia. Y se encontraba en activo, ayudando a establecimientos del sector, en el momento en que llega la pandemia. Aquí en Gran Canaria, por ejemplo, en agosto de 2019 implementamos el proyecto Smartsuite en Gran Marina Suites, con un modelo de transformación 360º inteligente. La llegada del COVID-19 sólo aceleró y confirmó la necesidad de un nuevo modelo de gestión hotelero, más seguro, más virtual y más eficiente.

La pandemia ha venido a visibilizar también las grandes carencias del sector. La brecha digital existente agrava los efectos de la crisis por COVID-19, y en muchos casos, hemos iniciado procesos en proyectos de Transformación Digital Completa con el denominado ZERO digital.

Esta situación nos ha dado la oportunidad de mejorar nuestra tecnología e incorporar todos los protocolos necesarios para la reapertura hotelera después del COVID: con integración de la protección de datos, protocolos COVID-19 de acuerdo al Ministerio de Sanidad, plan de contingencias COVID-19 y envío de estadísticas y conexión con WebPol.

 

Con sólo un año de trayectoria como emprendedora, su empresa lograba el galardón del programa AWE SPAIN 2019, un reconocimiento internacional de fuerte relevancia. También ha participado en otros programas de emprendimiento. ¿Cómo valora ahora esa experiencia y en cómo le ayudó toda esa formación?

Siempre valoré la participación activa en iniciativas de ese tipo, son algo muy importante para mí. La formación fue una constante en mi trayectoria profesional, y las herramientas clave, la gestión del cambio, la actitud y la proactividad.

Resultar ganadora en el programa de la Embajada de EE.UU, en alianza con la Asociación Heroikka y con colaboración de la Fundación Freeport Macmoran, esta iniciativa donde pude presentar mi proyecto, pues me permitió acceder a su vez a mayor formación, porque pude cursar el programa Dreambuilder en la Escuela de Gestión Global Thunderbird, en la Universidad Estatal de Arizona.

El programa de AWE (Academy for Women Entrepreneurs) refuerza la iniciativa de La Casa Blanca para el desarrollo y la prosperidad global de las mujeres. A mí me ha permitido dar mayor visibilidad a mi proyecto, y contar con una red de networking amplia y de mucho apoyo.

Sin duda, es una experiencia que recomiendo y a la que estoy muy agradecida. Especialmente doy las gracias a Maica Gil, a Pino Kiry de la Fundación Heroikka y a Diana, mi mentora durante el programa, por su apoyo y dedicación. Por si llegaran a leer estas líneas, no quiero dejar de agradecer su ayuda. A todas ellas. También debo dar las gracias a Ana Sanz de la Embajada y a Ana María Quintana, Cónsul de la Embajada de EEUU en Gran Canaria. Por su confianza en mí, en el proyecto, por el apoyo y el soporte de la Embajada de EE.UU.

 

 

En la web de su empresa podemos ver una sección dedicada a otra iniciativa importante, ‘Inspiring Girls’. ¿En qué consiste esta colaboración y por qué valora importante prestar apoyo?

Como profesional he vivido lo que supone toparse con el “techo de cristal”, que limita la carrera profesional de las mujeres. Y he tenido que enfrentar muchas negativas y he tenido que derribar otras tantas barreras profesionales. Y por eso es un orgullo poder colaborar en este proyecto y contribuir con mi granito de arena.

Inspiring Girls tiene como objetivo aumentar la autoestima y ambición profesional de las niñas en edad escolar, así como sus expectativas laborales. Les ayudamos a visibilizar la amplia variedad de profesiones y trabajos que existen, sin que el hecho de ser mujer suponga ninguna limitación, siempre y cuando se basen en el trabajo y el esfuerzo.

Esto se hace mediante la “vuelta al cole” de mujeres profesionales de todos los sectores. De forma voluntaria, muchas mujeres profesionales ofrecen su tiempo para ir a colegios y explicar a las niñas su actividad, y contar lo que les apasiona de su trabajo, qué problemas se encontraron para desarrollar su carrera y cómo los afrontaron. De esta forma transmitimos la energía y el camino para desarrollarse, para convertirse en la profesional que quieran ser, sirviendo de inspiración.

Formar parte de este proyecto supone dar pasos hacia la eliminación de ese techo de cristal. Y derribar esas barreras que en el pasado muchas mujeres profesionales fuimos encontrando y que hemos tenido que afrontar, en muchos casos, sin ayuda ni apoyos.

 

Hablando de retos, ¿cuáles son los retos más comunes a los que se enfrenta el equipo humano de Smart Leaf Analytics?

En muchos casos, la tarea más difícil es hacer ver a los potenciales clientes que el cambio ya es una necesidad, no una opción. La tecnología debe entenderse como una solución para convertir a las empresas en más ágiles. Más solventes y eficientes. En pleno siglo XXI todavía son muchos los establecimientos y modelos de negocio obsoletos, que siguen siendo analógicos. Es habitual encontrarnos con clientes con los que debemos iniciar la hoja de ruta en la digitalización, para después pasar a la gestión inteligente.

El cambio es una necesidad, no una opción

La falta de formación continua y cualificada entre el personal de los establecimientos es otro reto. Que también nos ha llevado a cubrir esa otra necesidad, creando formación adaptada a las características del nuevo modelo de gestión turístico y empresarial.

 

¿Qué mensaje trasladarías a las gerentes y los gerentes de establecimientos que todavía no están inmersos en la digitalización de procesos?

Pues diría que la tecnología ha venido para quedarse. Pero lo más importante, contaría que nos ayuda a mejorar y hacernos más eficientes, sostenibles y eficaces. Cuánto más tarda una empresa en tomar decisiones, más difícil y lento resulta el proceso de recuperación y transformación.

Toca asumir que estamos en un momento de cambio, necesario para el sector y para la supervivencia. Y toca tomar paso a la acción, de acuerdo a las herramientas que el mercado y la tecnología nos proporcionan. Resulta vital para poder hablar de continuidad empresarial en un futuro. Rodearse de los profesionales adecuados es la clave, para seguir una hoja de ruta acertada, un procedimiento adaptado a cada empresa, a tu actividad y equipo humano.

Para resolver este problema se creaba Smartleaf Analytics, que nace desde mi propia experiencia en la gestión de Calidad y Operaciones. Nace con el objetivo de convertirse en una Consultoría Boutique española, que ofrece a nivel europeo un servicio único, fusionando la asesoría de microanálisis operativo en hoteles con tecnología de nueva generación. Una figura que ha nacido precisamente para llevar de la mano a inversores, propietarios y empresarios en este camino hacia la transformación.

 

 

 

 

Si no estuvieras emprendiendo, ¿hacia donde enfocarías tu carrera?

Creo que de una y otra forma estaría emprendiendo, pero siempre ligada a la industria turística y a las tecnologías. Con la formación como medio de evolución profesional y con la movilidad geográfica como estilo de vida.

El entorno de trabajo digital y las herramientas inteligentes nos permiten avanzar a pasos agigantados, por lo que el modelo de trabajo convencional creo que ya se ha quedado obsoleto. Ahora trabajaremos en proyectos, con objetivos y con metas. Y dejaremos de hacerlo con horarios o en puestos de trabajo anclados a oficinas físicas.

Debemos entender que el futuro del sector turístico estará encaminado al bienestar, a la búsqueda de calidad de vida y a la salud. Al final se trata de entender las necesidades de nuestros clientes.

Conocer esta visión es la clave para poder evolucionar como sector. Y también para nuestro propio desarrollo profesional en el mercado laboral.

 

 

 

*Conozca todo el portfolio de servicios profesionales de SmartLeaf Analytics aquí

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**[Agradecemos a los propietarios del hotel Maresía Canteras su hospitalidad y colaboración en la realización de la sesión gráfica de este reportaje]

Edición: Elena Castellano / Fotografías: Arcadio Suárez

 

 

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