Patricia Fraile Romero es Gerente de ‘Canarias Excelencia Tecnológica’, clúster que aúna a 59 empresas del sector TIC en la región. Con recorrido profesional previo en organizaciones orientadas al asociacionismo, como la SPEGC o Infecar, Patricia nos habla de innovación y del cambio digital en el turismo, campo de actividad del clúster que coordina e impulsa.
El territorio fragmentado de Canarias forjó una cierta cultura de competencia en el archipiélago. Al menos en el turismo, donde las islas se comercializan como destinos insulares. Sin embargo, la revolución digital parece que obliga a la cooperación, o al menos a la coopetencia.
Efectivamente, la digitalización no conoce fronteras, todo es más abierto y global. Así que para empezar se requiere una apertura de mente importante. Entiendo que siendo islas tan pequeñas no deberíamos competir entre nosotras, sino potenciar y fortalecer aquello que nos hace diferentes.
Ahí las tecnologías pueden jugar un papel muy importante, porque el mensaje ya puede ser directo a los clientes, sin intermediarios. De hecho, si existiera más cooperación se podría producir un cambio en el modelo, facilitando la movilidad de visitantes entre las islas, por ejemplo. Esto también lo harían posible las nuevas tecnologías.
¿Cuándo nace el clúster Canarias Excelencia Tecnológica?
Canarias Excelencia Tecnológica surge en 2008, este año cumplimos 10 años. Nace como una reunión mensual de un grupo de empresas tecnológicas, para hablar de sus inquietudes, sus problemas, su forma de afrontarlos, etc. El grupo inicial fue invitando a otras empresas del sector, tanto de Gran Canaria como de Tenerife. Y decidieron constituir una asociación que pronto se transformó en un clúster, eligiendo esta figura por el componente de innovación y desarrollo de negocio que conllevan esas entidades. Los promotores entendieron que era el modelo que más se acercaba a sus inquietudes.
Como primera medida, la asociación consiguió mayor colaboración entre empresas que hasta ese momento no habían trabajado juntas. Aparecieron oportunidades de negocio entre las asociadas, proyectos innovadores de cooperación, iniciativas conjuntas. También se ha logrado crear sector en las islas, y que sea reconocido.
¿Y cuáles son las empresas del clúster más directamente relacionadas con el turismo? ¿Están orientadas a producto o a servicios?
Tenemos varias empresas que trabajan para el sector turístico. De hecho muchas de ellas exponen productos y servicios en el Centro Demostrador TIC Turismo en INFECAR. Algunas tienen producto propio orientado al sector, pero casi todas ofrecen servicios, sobre todo de desarrollo de software a medida u otro tipo de servicios de componente tecnológico.
Por otro lado, debemos tener en cuenta que el sector tecnológico es transversal, así que existen soluciones genéricas, como una wifi o un gestor documental, que pueden servir para muchos sectores, con pequeñas adaptaciones. Así que no podemos descartar ninguna empresa.
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Cuando hablamos de innovación a veces lo circunscribimos todo a las TIC o la informática. Y olvidamos campos como la gestión de recursos humanos, muy importante para afrontar la transformación digital en la industria turística.
La innovación es algo que debe estar inculcado en el ADN de una empresa si no quiere perder competitividad. Hay innovación en muchos ámbitos. En la gestión de procesos, gestión de recursos humanos, en alimentos y bebidas, en imagen y decoración, en oferta, básicamente en todo. Debe estar en el ADN, y tiene que ser algo continuo.
Las tecnologías de la Información y Comunicación son una herramienta que ayuda en algunas áreas de esta innovación, sobre todo en aquello que tiene que ver con la mejora de procesos de gestión o en la comunicación de la empresa, tanto interna como externa.
Por otro lado, puede ayudar a incrementar la ‘inteligencia’ de las organizaciones. Por ejemplo, con el análisis de los datos. Esto es muy importante para cualquier empresa, pero en las turísticas, mucho más. Porque hablamos de crear y ofrecer experiencias, y cuanto más conozcamos a nuestros clientes y más adaptemos estas experiencias a sus necesidades, gustos y aspiraciones, más éxito tendrán las empresas y serán más competitivas.
La tecnología no va a ser nunca un límite para innovar. La tecnología existe, simplemente se debe tener la voluntad de utilizarla para mejorar.
La tecnología no marca límites para innovar
La ‘economía del dato’, otro campo clave en nuestro mercado atomizado. ¿Las empresas turísticas ya contratan en sus plantillas perfiles para atender el Big Data?
En primer lugar no hay tanto profesional con competencias adecuadas para cubrir ese perfil en todas las empresas. Se están formando nuevos perfiles, pero es algo muy nuevo, y supongo que habrá que esperar un poco.
Por otro lado, esto va a depender del tamaño de cada empresa, claro. Las pequeñas no podrán asumir este tipo de reto por sí solas, así que deberán contar con empresas tecnológicas expertas para hacerlo. Las grandes sí pueden crear departamentos de análisis de datos. Aún así, y teniendo en cuenta a la velocidad que van las tecnologías y el coste que supone estar al día para una empresa que no es del sector, creo que siempre se necesitarán empresas tecnológicas colaboradoras.
Crece últimamente una cierta pátina de desprestigio sobre el marketing de datos, al conocerse cómo Facebook utilizó la información personal de sus usuarios. No sé si esto llegará a afectar a la forma despreocupada en la que el usuario medio cede sus datos.
Tarde, nuestros datos ya están ahí, y cada vez estarán antes, si tomamos en consideración la relación de las nuevas generaciones con la tecnología. Lo que sí es cierto que, a nivel europeo, con la nueva normativa de Protección de Datos, podemos sentirnos un poco más seguros, porque ahora nuestros datos se van a utilizar de una forma más controlada. Pero en todo caso, ya es tarde.
En el turismo, ¿qué puestos de operaciones quedarán amenazados con la llegada de la robotización?
Probablemente todo lo que no tenga que ver directamente con la atención al cliente cara a cara. Creo que todavía no estamos preparados para hablar con un robot, en vez de una persona. Pero todo aquello que pueda automatizarse y que no tenga interacción directa con los clientes, podrá robotizarse. Y esos trabajos habrá que transformarlos en otros que tengan más valor añadido, por realizarlos una persona.
¿Es posible contar con un destino líder sin centros académicos de excelencia?
Bueno, Canarias es indiscutiblemente un destino líder y no ha tenido centros académicos de excelencia. Esto debe cambiar, porque cada vez hay más competencia y necesitamos más profesionalidad en el sector, en todos los ámbitos. Los idiomas son fundamentales, siguen siendo una asignatura pendiente. La transformación digital es otra asignatura pendiente. Hay que formar a todos los trabajadores en el uso de las nuevas herramientas, de una forma eficaz.
Pero sí, la formación sigue siendo una asignatura pendiente. Parece increíble que las mejores escuelas de hostelería estén en Suiza, ¿cuántos visitantes recibe Suiza al año???
La formación sigue siendo asignatura pendiente
Todos hablamos del modelo de formación dual de Alemania, ¿pero se puede aplicar en nuestro entorno de pymes?
Sí que es posible, y de hecho, es una de las cosas que reivindicamos desde el sector tecnológico, una formación dual en informática. Y si es posible hacerlo en informática, como ya se está haciendo en otras regiones españolas, es mucho más viable en el sector turístico. Como decía antes, es necesario que los trabajadores del sector sean cada vez más profesionales, que estén mejor formados, en todos los ámbitos (idiomas, nuevas tecnologías y por supuesto, en los procesos propios de su puesto).
Inerza, miembro de tu asociación, daba este año un impulso gigante al Parque Científico Tecnológico de la ULPGC instalando su sede en el Campus. ¿En qué medida es importante la integración de ese perfil de empresas en la Universidad?
Lo cierto es que ha sido un paso enorme, que sería bueno siguieran otras empresas consolidadas. En el Clúster tenemos empresas vinculadas históricamente a la Universidad. Algunas que salieron incluso de sus propios institutos de investigación, que siguen allí y colaboran de forma habitual con estos institutos.
Pero el que una empresa que surge de otro entorno, como Inerza, decida apostar por la Universidad, es muy importante. Sobre todo para intentar acercar más el contenido académico y la investigación a las necesidades del mercado. Para que la universidad y la empresa vayan más de la mano, acabando con el divorcio que históricamente se dice que existe entre esos dos entornos.
Hablemos un poco de distribución. AirBnb es el mayor turoperador del mundo. Abre la puerta a un flujo enorme de viajeros independientes, algo que perseguía el sector. ¿Pero no están en las antípodas de la economía colaborativa?
No se puede decir que AirBnb sea economía colaborativa. Economía colaborativa es otra cosa. Esto es economía de mercado y como tal tienen que jugar con las reglas del juego, como otras empresas que operan en este mercado. Entiendo que es una forma de distribuir la riqueza, al hacer llegar ingresos a pequeños propietarios de viviendas, apartamentos, etc.. Pero esto no es nuevo y ya se reguló en su momento, ya que puede desvirtuar el mercado. Al final AirBnb es otro intermediario más. Una plataforma como puede ser Booking, a la que también se paga un porcentaje de las ganancias, como a los touroperadores.
La forma de llegar directamente a los clientes es mediante los instrumentos propios de cada empresa, de su propia web, con presencia en redes sociales, con su propia política de comunicación y marketing. Una vez más, gracias a las nuevas tecnologías.
Quizás uno de los efectos que menos analizamos del auge de AirBnb es la reorientación a un modelo que habíamos dejado atrás, que produce muchas rentas por inmovilizado, pero con el riesgo de desincentivar las rentas por trabajo. Y quizás con ello la profesionalización del sector.
Pues eso. Este modelo no es nuevo, lo que pasa es que las nuevas tecnologías han acercado al proveedor y al cliente. Sin touroperadores tradicionales, no al menos como los habíamos conocido. Ahora el intermediario es una plataforma online, más impersonal, sin tantos controles. Pero un intermediario al que, como antes contaba, también se paga un porcentaje.
En el modelo anterior se reguló, y ahora también hay que hacerlo, para que no se produzcan estos efectos perversos, entre los que están la desprofesionalización del turismo, con pérdida de puestos de trabajo, pérdida de competitividad del destino, etc.
Las profesiones turísticas en Canarias, sobre todo la hostelería, tuvieron tradicionalmente poco reconocimiento social. ¿Debemos seguir reivindicando el sector?
Sí, todavía hay que hacer una labor enorme para dignificar las profesiones vinculadas al sector turístico. El tener centros académicos de excelencia en el sector contribuiría a ello.
¿Qué empresas turísticas de Gran Canaria destacarías por su orientación a la tecnología?
Creo que todas las grandes están apostando por incorporar nuevas tecnologías. Pero cada una orientada por su propia estrategia y naturaleza. Dentro de las empresas de capital canario no puedo dejar de mencionar el Grupo Lopesan y el Grupo Satocan. También el Grupo Cordial está haciendo cosas originales en ese sentido. O el Grupo HD.
La tecnología trae beneficios a corto, medio y largo plazo
Otras empresas se están centrando más en la parte de relación con el cliente, o en tener una web propia, seguimiento de redes sociales, etc… Ahí están la mayoría. Pero que estén apostando por la tecnología de una forma integral, que yo sepa, las anteriores. Aunque seguro que hay muchas más.
Lo realmente importante es que no veamos la tecnología como un coste, sino como una inversión que traerá beneficios a corto, medio y largo plazo.
*Conozca la actividad del Clúster TIC Canarias Excelencia Tecnológica.
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**Reportaje gráfico: Bea Rivero
