Manuel Florido es Director de Santa Mónica Suites Hotel, uno de los establecimientos distintivos del gran área turística del sur de la isla, en primerísima línea de playa. Profesional de larga trayectoria en la gestión hotelera, con amplio recorrido en empresas de turoperación, más de 25 años en el sector turístico del Archipiélago, comprometido con el fomento de nuestra profesión en el Centro de Iniciativas y Turismo de Gran Canaria y con la mejora de la comunidad en Skal Internacional. Con él pudimos hablar de renovación hotelera, de comercialización y de fidelización del cliente.
‘Santa Mónica Suites Hotel’ es un caso de éxito de reconversión extrahotelera. Usted dirigió este proceso, años atrás. Conocemos que llegaron a activar formación para su plantilla por nada menos que 10 meses. ¿Nos podría hablar de esa experiencia?
La verdad es que la experiencia ha sido única y enriquecedora. Tuve el privilegio de ser contratado para la renovación de un establecimiento con una ubicación privilegiada. Un establecimiento con una propiedad muy atomizada, con predominio de capital canario. El reto ha sido exigente pero finalmente muy gratificante.
Cuando comencé la andadura en Santa Mónica contábamos con apartamentos de 1 llave que se comercializaban como aparthotel de 3 estrellas en el mercado alemán, con una garantía en exclusividad con Thomas Cook Neckermann. Para hacernos una idea, la plantilla que daba servicio en aquel entonces estaba compuesta por 34 personas. Hoy en día, ya como hotel, en Santa Monica Suites Hotel estamos hablando de una plantilla en torno a 100 trabajadores.
Durante los 10 meses que duró la obra no estuvimos quietos. Después de ponerme en contacto con Hecansa (Hoteles Escuela de Canarias) y programar con ellos la formación, se realizó un plan de trabajo y formación diseñado específicamente para todos y cada uno de los departamentos. Pude participar en varias jornadas de coaching y procesos de cambio, para todo el personal. La respuesta de todos fue, ha sido y sigue siendo excepcional. Lo demuestra el nivel de satisfacción de los clientes.
Gestionar un hotel con propiedad atomizada es complejo. Habrá que dedicar tiempo a alcanzar puntos de encuentro, negociar acuerdos. Hay otros complejos de la isla iniciando procesos de renovación como el que Uds. afrontaron. ¿Qué aconseja y qué recomendaría evitar en la comunicación interna con los propietarios?
En nuestro caso me gustaría destacar la implicación por parte del presidente de la Comunidad de Explotación, implicado desde el minuto uno. Una persona joven, que además se crió en el complejo de apartamentos y es buen conocedor de la realidad tanto de los trabajadores como de la edificación, y también de la comercialización del producto. Hay que reconocer que juntos hemos hecho un buen tándem y esto es lo que nos ha permitido llegar a estos altos niveles de satisfacción.
Pero sí, aprovechando la reforma del edificio se ha mejorado aun más si cabe la comunicación y gestión de la comunidad con los propietarios. Las Juntas Generales se realizan anualmente, y se expone la gestión de la Junta directiva y la marcha del hotel con la máxima transparencia.
Al incorporar a una persona a su equipo, ¿prima las habilidades técnicas, un tipo de carácter, capacidad de trabajo?
Creo que lo más importante, al menos para nosotros, es el poder dar continuidad a la filosofía de Santa Mónica. Me explico. Lo que hemos buscado mantener ante todo es el nivel de implicación que encontré en la plantilla cuando comencé a trabajar en esta empresa ( me incorporo en 2006, tras 11 años en Anfi del Mar ). La familiaridad y la cercanía que encontré entonces en el personal, entre aquellos 34 trabajadores, eso es lo que buscamos mantener hoy a toda costa, incluso ahora que la plantilla es de un tamaño mucho mayor. Esa sigue siendo una prioridad a la hora de gestionar el hotel.
Tratamos que el trabajador no sea un número, como ocurre en ocasiones en los grandes hoteles de las mayores cadenas hoteleras. Si conseguimos mantener esta cercanía con el profesional, el trabajador lo valora, trabaja a gusto y esto a su vez se transmite al cliente final, que al fin y al cabo es la base de nuestro negocio.
¿Y en qué detalles ayudan al profesional del hotel a orientarse a la excelencia?
Nuestra misión como gestores es facilitar las herramientas para que el trabajador pueda cumplir con la tarea encomendada de la mejor manera posible. Ya sea en uniformidad, en equipamiento, en formación, etc. Pero al final, lo realmente importante son las personas, la relación entre personas, queda por encima de todo el resto de cosas.
Santa Mónica Suites Hotel es un establecimiento galardonado continuamente, año a año obtienen múltiples reconocimientos del trade turístico. ¿Cuáles son las bases para gestionar con éxito la relación con los comercializadores?
El trato directo. Es muy importante, con los Turoperadores y con los diferentes canales de venta. Yo mismo, junto con el Responsable de Revenue y el Presidente de la Comunidad, somos los encargados de gestionar los contratos. Ese estar día a día en la relación directa con los diferentes actores de la comercialización es lo que luego nos hace ser capaces de tomar decisiones en un corto período de tiempo. Nos permite ganar versatilidad y ayuda a ser más eficaces en la gestión comercial y de revenue.
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Ud. cuenta con amplia trayectoria en el sector vacacional. En todo ese tiempo, ¿han cambiado los intereses del cliente que recibimos en la isla? ¿O el corazón del negocio vacacional se mantiene igual?
He podido trabajar por más de 30 años en la gestión de hoteles y turoperadores en Gran Canaria, en Lanzarote y en Fuerteventura, y bajo mi experiencia sólo puedo resaltar que el Turismo es una actividad en continua evolución, cambia continuamente. No, nunca se mantiene igual, y esto a su vez hace que en este oficio no nos aburramos nunca.
Si sabemos escuchar podemos incluso adelantarnos y prever los gustos e intereses del cliente. Aunque la demanda es la que realmente marca la tendencia. Por eso debemos estar siempre en alerta, para no quedarnos atrás.
Recuerdo que cuando estudiaba en la Escuela de Turismo me llamaba mucho la atención ese movimiento de cambio, el ver cómo el sector del Ocio seguía creciendo año tras año. Ya en aquel entonces el ritmo del crecimiento de los viajes a nivel global estaba en torno a un 6% anual. Hoy en día las personas ya sienten como una necesidad el poder disfrutar cuando no trabajan. Y el turismo se ha convertido en un sector tan transversal que incluso cuando paramos la actividad laboral para almorzar fuera de la oficina ya estamos inmersos, de alguna forma u otra, en el ámbito del turismo.
El turismo siempre cambia, es una actividad en continua evolución
¿Qué porcentaje de venta directa llegan a alcanzar en su hotel?
Se sitúa en la actualidad en un 36% , llegando a ser de un 42% en época estival.
¿Alcanzan una tasa de repetición alta?
Sí, siempre hemos creído en la necesidad de fidelizar a nuestros clientes y lo estamos logrando porque desde la reapertura del hotel esa tasa no ha dejado de crecer, año tras año. El porcentaje de cliente repetidor en temporada alta está en torno a un 65% y en verano baja un poco, situándose en el 45%.
En temporada alta nuestro cliente repetidor llega al 65%
El huésped de un establecimiento como el suyo, ¿se mueve por precio? ¿O la decisión de compra es más compleja?
Como comentabas antes, los premios del canal turístico ayudan mucho. Siempre he defendido ante la propiedad que los reconocimientos que recibimos son una herramienta de venta muy potente. Y nos ayudan a marcar el camino.
Hoy en día los clientes se basan en la reputación online para escoger el lugar donde pasar sus vacaciones. Nosotros, desde la reapertura en 2006, no hemos dejado de obtener premios en las diferentes fuentes de opinión. En la actualidad, y gracias al equipo humano de esta gran familia, podemos afirmar que somos el único establecimiento independiente que ha conseguido en los últimos 4 años, y de manera consecutiva, estar posicionados entre los 100 mejores hoteles del mundo según el ranking del turoperador más grande del planeta.
Este premio nos motiva cada año y nos marca el camino para seguir trabajando en una línea de mejora continua.
La arquitectura de interiores de los establecimientos turísticos, se está convirtiendo en un campo más relevante. Antiguamente era algo propio de hotelería urbana, pero ahora en vacacional vemos interiores singulares, en ocasiones deslumbrantes. ¿A Ud. le gusta la funcionalidad en los hoteles o valora necesario apostar por espacios singulares, de estética cuidada?
Tiene que haber de todo, para una demanda ya tan segmentada en la que hay cabida para todo. Hay una parte de la demanda que sí cubren los hoteles boutique, con decoración muy esmerada y una cultura detallista. Luego están los macrohoteles donde se trabaja en base a volumen, y se obtienen unos beneficios también a gran escala. Pero en nuestro caso, hemos optado por el diseño de un establecimiento moderno, funcional, que también trata de estar muy al día en tecnología y nuevas tendencias.
Como ejemplo, la ultima acción que acabamos de llevar a cabo, una fuerte inversión de placas fotovoltáicas en la cubierta del edificio. Confiamos pueda llegar a generar un ahorro del 30% del total de nuestro consumo energético, aportando de esta forma valor, sumando nuestra parte a la sostenibilidad del destino mediante la reducción del consumo de energía del hotel.
¿Cuál es la mejor parte de su trabajo?
Nos dedicamos a hacer felices a las personas. Esto es, realmente, un privilegio. Trabajamos donde otros disfrutan y si encima lo hacemos con ilusión, mejor que mejor.
Quiero aprovechar esta oportunidad para agradecer la labor de todos mis compañeros de trabajo en Santa Monica Suites Hotel. Todos, desde el personal de base hasta el equipo de dirección. También debo dar las gracias por su esfuerzo desinteresado a la junta directiva de la Comunidad de Explotación, comandada por el presidente Jose Antonio Amador. No es fácil mantener los altos índices que llevamos consiguiendo estos últimos años, a pesar del cierre por la pandemia, con la coyuntura económica que estamos viviendo. En fin, una verdadera carrera de obstáculos, un tiempo que viene a demostrar que sin entrenamiento continuo no se puede llegar a buen puerto.
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Santa Mónica Suites Hotel en Paseo Costa Canaria, 116. Playa del Inglés / Gran Canaria.
*Info sobre el portfolio de servicios de Santa Mónica Suites Hotel
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Reportaje fotográfico: Arcadio Suárez
