Cristina Ramírez es consultora, especializada en calidad turística. Desde Consulta-A&C-On, empresa que comparte con su socia Ángeles Ortiz, apoya al Patronato de Turismo de Gran Canaria en el desarrollo de SICTED, marca de calidad de la Secretaría de Estado. Participa también con la firma Bemotion Estrategias en proyectos de capacitación de talento. Licenciada en ADE con especialidad en Marketing, Cristina es buen ejemplo de una generación de profesionales canarios que ha dado el salto al exterior, participando en programas del Banco Interamericano de Desarrollo, implantando sistemas de calidad turística en República Dominicana.
En los medios no es raro leer titulares que hablan de ‘turistas de calidad’. Una etiqueta un poco estrambótica, como si las personas fueran de más o menos calidad por su renta. Quizás cargamos nuestros males sobre la demanda, no tanto en la oferta..
Sí, definir el concepto de ‘turismo de calidad’ es una reflexión interesante para los profesionales del sector. Y sería imposible profundizar en una definición sin nombrar el estudio que hizo al respecto nuestro compañero Antonio Garzón.
Si por ejemplo nos fijamos en la variable gasto turístico, la Encuesta Frontur realizada por el ISTAC nos da un dato; el importe del gasto medio del turista que nos visitó en 2016 ascendió a 145€ al día. De los cuales, casi el 30%, los gastó en nuestra tierra. Por lo que mi pregunta sería, ¿es un turista de calidad el que invierte 40€/día en las Islas y 100€ en origen? ¿O el que nos visita cada año porque aquí encuentra servicios complementarios de salud, acordes a sus necesidades? ¿O la familia que encuentra en Gran Canaria seguridad, sol, playas y suficiente oferta de ocio para todos?
Para mí, un turista ‘de calidad’ es la persona que decide visitarnos porque valora el esfuerzo y cariño que ponemos cuando, por ejemplo, saborea nuestra gastronomía, o cuando le acompañamos en su recorrido por la isla, o cuando preparamos su habitación, o cuando le informamos de puntos de interés. ‘Turista de calidad’ es aquel visitante que nos cumplimenta una encuesta de satisfacción porque sabe que queremos mejorar, el que decide levantarse de la hamaca en busca de experiencias inolvidables en nuestro entorno accesible, el que le gusta como hablamos, el que consigue involucrarse con nuestras gentes, vivir experiencias únicas junto a nosotros, el turista que repite…..
Gran Canaria es uno de los destinos pioneros en la implantación de SICTED, el sello de calidad turística nacional. Contamos con un número realmente alto de empresas adscritas al programa.
Sí, nuestra isla se sumó al proyecto SICTED en 2010, y hemos ido creciendo exponencialmente. Acercando un plan de formación a las empresas y servicios turísticos adheridos. Con visitas de asistencia técnica por asesores homologados, con talleres colectivos, con grupos de trabajo que desarrollan propuestas de mejora o con evaluaciones que contrastan la adecuación a los estándares de calidad.
En Canarias son ya 373 empresas distinguidas con el Compromiso de Calidad Turística. Y casi el 50% de estas empresas están localizadas en Gran Canaria. Este año, nuestro trabajo junto a las técnicos del Patronato de Turismo ha sido reconocido nuevamente, recibiendo el premio ‘Primer Finalista Mejor Destino SICTED 2017’ en territorio español.
En Canarias 373 empresas cuentan con el sello
¿SICTED es una marca de aplicación mayoritaria entre pymes? ¿O aplican empresas de todos los tamaños?
El SICTED comprende la naturaleza horizontal de la calidad en un destino turístico, en la que intervienen tanto grandes como pequeñas empresas.
Trabajamos con los subsectores ya desarrollados en el SCTE (con hoteles, restaurantes, agencias de viajes,...), así como con nuevos sectores no desarrollados previamente (empresas de alquiler de coches, pequeños comercios, etc…).
El sello comprende tanto a los servicios públicos municipales ‘no turísticos’ (desde transporte público, gestión del patrimonio, seguridad ciudadana…), como a los turísticos (oficinas de información turística, convention bureaux, palacios de congresos…).
El sello SICTED suma también servicios públicos
Nuestro objetivo final es lograr que el turista encuentre productos y servicios de calidad turística, no sólo en grandes hoteles con reconocido prestigio, sino también en un restaurante de la zona norte, en una casa rural del centro de la isla, en una bodega familiar o un pequeño comercio de la capital.
¿Cuál es el mayor valor que la marca SICTED aporta a una empresa?
Las ventajas de la adhesión son múltiples. Supone la implantación de un distintivo de calidad turística prestigioso, que demuestra el compromiso empresarial para alcanzar la satisfacción del cliente. Además, es diferenciador, pues únicamente pueden obtenerla aquellos prestadores de servicio que aseguren determinados niveles de calidad; es fiable, al incluir mecanismos de evaluación independientes y diseñados de acuerdo con la normativa internacional; es riguroso, al condicionarse a la superación de pruebas de carácter objetivo; y por último, crea sinergias, pues son muchas las empresas que consiguen empatizar objetivos y hacer negocios entre ellas.
Tener sello Sicted muestra compromiso con el cliente
Nos cogería la noche si empiezo a contar ejemplos de todos los proyectos que han surgido a raíz de conectarse empresas y profesionales relacionados con SICTED. Pero sobre todo, hay algo de mayor valor. El hecho de entender que si las empresas y servicios turísticos mejoran, Gran Canaria mejora.
¿En República Dominicana desarrollan un sistema de calidad similar al español? ¿Cómo fue tu experiencia allí?
Trabajamos en el diseño del Sistema de Calidad Turística de la República Dominicana y su implantación en Ciudad Colonial lo emprendimos junto con Codexca y EuroInvest en 2016. Fue un proyecto que nos encargó el Ministerio de Turismo de la República Dominicana (MITUR), financiado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID).
Hasta ese momento, en nuestra empresa, A&C, no habíamos realizado proyectos en el exterior y la experiencia fue muy gratificante, ya que conoces otros destinos, con otras inquietudes, fortalezas y debilidades. Todo un reto.
La idea era crear un sistema de Gestión de Calidad Turística adaptado al destino Caribe. Teniendo en cuenta aspectos diferentes a los nuestros, ya que a pesar de tener Punta Cana como referente turístico por excelencia, la Ciudad Colonial no contaba con normativa actualizada, ni know-how turístico o infraestructuras que asegurasen la satisfacción del turista. Como ejemplo, un detalle curioso de esa experiencia es que habíamos listado requisitos de gestión medioambiental y nos encontramos con que no contaban con ese recurso en la infraestructura de sus calles, aún no tenían ‘zafacones’ (contenedores de basura).
Pero, a pesar de todo, implantamos el Sistema de aproximación a la Gestión por la Calidad Turística en Santo Domingo, acreditando a los técnicos de MITUR para que una vez que los consultores españoles dejáramos el país continuaran el proceso con las empresas y servicios turísticos que se fueran sumando. Actualmente se encuentran avanzando en la implantación y comienzan a certificarse las primeras empresas.
Como experiencia personal, fue la primera vez que presentaba un proyecto al cliente mientras se originaba un temblor de 4.4 grados en la escala de Richter; no me quedaba otra que respirar y al toro! Te prometo que en ese momento, mi Gran Destino era Gran Canaria.
Hablemos un poco de gestión de las carreras profesionales. Tienes experiencia en proyectos para capacitación de talento. ¿Qué competencias serán importantes para ganar empleabilidad en próximos años en el sector?
La formación es un factor determinante tanto para el desarrollo personal como profesional. En el ámbito empresarial, estos conocimientos deben ser considerados como un factor de producción. Afectan a la competitividad de las empresas y por ende, al valor de nuestro destino.
Además, debemos diferenciar entre la formación técnica y la competencial. Ambos campos son igual de importantes. Y pueden condicionar el éxito o fracaso de nuestros retos profesionales y personales. Aún vemos muchas empresas en Canarias que no apuestan por la mejora en la capacitación de sus empleados, que lo siguen valorando como gasto innecesario. Vemos también empresas que compran formación ‘a granel’, únicamente para cumplir requisitos legales.
La formación será un factor de producción más
En BeMotion Estrategias, proyecto en que somos socias-colaboradoras, apostamos por la consultoría y capacitación en las competencias individuales y profesionales de las personas, trabajando con organizaciones que quieren crear equipos que aporten valor, que quieren propiciar que las cosas sucedan.
Respondiendo a tu pregunta, ganaremos empleabilidad no sólo apostando por poseer conocimientos y habilidades para desarrollar un trabajo determinado. También será muy importante la capacidad de aprender, de dominar habilidades futuras. Es decir, de estar motivado en nuestro puesto, contar con buenas habilidades sociales, estar coordinados con otros, una buena gestión de equipos. Y por último, seguirá siendo valioso la fuerza de voluntad, la motivación para trabajar duro, la resiliencia para no dejar de perseguir nuestros sueños y la visión que tenemos de las cosas.
¿Crees que la robótica y la digitalización de procesos puede restar ‘factor humano’ a la experiencia turística? ¿Tenderemos a la uniformidad?
Escuchamos a menudo que estamos entrando en la Cuarta Revolución Industrial, donde los robots tendrán presencia en muchos sectores de nuestra vida. Pienso que las personas reconfortan mucho más que las máquinas y, en el caso del sector turístico, vendemos ocio, vacaciones, bienestar y emociones positivas. Aún no me cabe en la cabeza que estas interacciones tan intensas las pueda realizar un robot.
En lo que sí estoy de acuerdo es que la digitalización de los procesos mejora el desarrollo de las empresas y, por tanto, los empleados necesitarán formación. Estar detrás de una recepción para decir “bienvenidos” o “aquí tiene su factura” ya no será suficiente. Volvemos a la necesidad de capacitación. Personas y máquinas: mejor juntos.
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*Perfil de Cristina Ramírez en la red Linked-in
**Consulte el porfolio de BeMotion Estrategias en su Web.
***Reportaje gráfico: Bea Rivero
