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Lara Guillén: «Los hoteles que se integran con la comunidad local ofrecen mejor producto y mayor valor»

Lara Guillén Díaz es directora general del Hotel Aloe Canteras, establecimiento en pleno corazón de Las Palmas de Gran Canaria. Lara ha desarrollado el grueso de su carrera en hotelería, comenzando por su formación en el Hotel Escuela de Santa Brígida, pasando por la función comercial, hasta tomar la responsabilidad de dirección en diversos establecimientos vacacionales de la isla. De la gestión de hoteles independientes y de la reactivación del turismo en la capital hablamos con ella.


Entre los últimos cambios en hotelería urbana vemos uno muy interesante; los hoteles están reaprovechando sus espacios para actividades nuevas más allá del alojamiento, algo que aplican Uds.

Sí, en Aloe Canteras también afrontamos ese cambio cuando empezamos a repensar el producto de nuestro hotel y comenzamos a analizar cómo darle nuevo valor. Vimos que por limitación de espacios no teníamos forma de alcanzar la orientación que buscábamos. Se nos quedaban muchas cosas fuera. Y por eso decidimos implantar la gestión mediante espacios polivalentes.

Es un uso compartido de los espacios del hotel que quizás no es tan habitual ver aquí, pero que es una política utilizada desde hace tiempo en otros destinos de ciudad, con gran éxito. Ese modelo permite rentabilizar mejor tu hotel y brindar mejor oferta.

El uso compartido permite brindar mejor oferta


Los espacios polivalentes son entonces la base de la conversión de los hoteles urbanos en centros abiertos a la comunidad local, donde se celebran eventos, donde ‘pasan cosas’.

Sí, exacto. En Aloe Canteras mantenemos un compromiso fuerte con la comunidad. Entendemos que la actividad del hotel no puede ser una actividad independiente, sino que tiene que quedar en ese marco de comunidad. Por eso nuestro programa de eventos musicales lo organizamos con ‘Fábrica La Isleta‘, como una forma de apoyar su proyecto. O colaboramos en temas de restauración con restaurantes de la zona. Son ejemplos de acciones que nos ayudan a sentirnos parte de algo mayor.

Creo que debemos cambiar un poco el viejo concepto de ‘tengo mi negocio y voy por libre‘. Porque al final todos somos uno, sumamos y aportamos. Y sólo trabajando juntos lograremos dar mayor valor a la zona, dando así mayor valor a nuestro producto.

 

Esto que nos explica puede ser quizás una de las ventajas del hotel independiente frente al hotel con gestión franquiciada por una gran cadena.

Está claro que un hotel independiente cuenta con la ventaja de tener esa cercanía y una cierta rapidez de acción. Puedes cerrar un acuerdo de hoy para mañana sin pasar por tantos eslabones internos. Pero luego, por otro lado, tenemos la desventaja de no contar con esa gran estructura de apoyo que ofrece la gran cadena. Aquí es todo más casero, todos hacemos un poco de todo. Estamos obligados a ser profesionales polivalentes.

Por ejemplo en mi caso, el rol de directora obliga a gestionar pero también a ser comercial, a trabajar el marketing, la comunicación, muchas cosas diferentes. Pero bueno, ese es el reto. Y afrontarlo es la mejor parte del trabajo…

 

 

 

 


¿Cómo es el cliente promedio que reciben?

Hotel Aloe Canteras tiene un cliente de un promedio de 50 años. Por estar ubicados en la Playa de Las Canteras nuestro producto es muy híbrido. Es decir, somos un hotel de ciudad pero también un hotel de playa. Y ahí es donde tenemos que trabajar. No podemos orientarnos exclusivamente al turismo de negocios, ni tampoco orientarnos sólo al turismo de playa.

El equilibrio es lo que buscamos. Algo que es un valor añadido, porque consigues ocupación media más estable durante todo el año. En cambio, cuando te dedicas a sólo un segmento, pues sueles trabajar de lunes a viernes el turismo de negocio, y fines de semana ya un turismo más vacacional. Nosotros en cambio intentamos coger todo. Desde el vacacional toda la semana, al turismo de negocios con estancias de lunes a viernes. Y nos promocionamos localmente para los fines de semana.

 

Para alguien con trayectoria profesional en hoteles vacacionales, ¿cómo se vive la transición a hotelería urbana?

Pues diría que el cambio obliga a reinvertarte como profesional. El hotel vacacional exige más una persona de cuentas, una gestora, un gestor, porque tienes volúmenes mucho mayores y es un modelo de hotelería en el que se va mucho al ratio, al coste. En cambio en el turismo de ciudad, además de gestora, eres también una comercial y una relaciones públicas. Tienes que estar en más eventos. Y por eso te enfocas mucho más en la parte social y cultural. Debes integrarte en la vida de la ciudad.

Trabajar en hotelería urbana obliga a integrarte en la ciudad


En lo relacionado con marketing de eventos, Aloe Canteras oferta una programación amplia. Eventos de música, encuentros de arte, mercadillos. ¿Se dirigen al cliente o la comunidad local?

Apostamos por eventos culturales en todos los ámbitos. Eso le da un valor a nuestro producto y pensamos que nos diferencia. Es algo que buscamos aportar al hotel, pero también a la propia oferta de la ciudad.

Dentro de ese marco tenemos una programación de música muy señalada, de viernes a domingo. Eventos elegidos con intención con artistas de alto nivel, donde huimos de los típicos espectáculos de música de show de hotel. Queremos ofrecer cosas diferentes y de calidad, dando un espacio a nuevos artistas. Apostamos por el talento para diferenciarnos.

Apostamos por todo tipo de eventos culturales

Por otro lado, entendemos que cuando hablamos de cultura no hablamos sólo de música. Nosotros damos espacio a la moda, la pintura, la gastronomía. Esta semana organizamos The Trendency Room, un evento propio donde tendrán cabida nuevas tendencias. Contaremos con pintura en vivo, algo que no se suele ver en un hotel. Y música en vivo con géneros alternativos, abriendo espacio a músicas no mayoritarias, desde gospel, jazz, canción de autor. Tendremos diseñadores, creadores de tendencias, profesionales de estética o peluquería, un abanico de artistas porque al final la cultura lo engloba todo.

 

El hotel está enclavado en un área de la playa con mucha identidad. Próximo a La Puntilla, al Mercado del Puerto, a dos pasos del Victoria. Un área de la ciudad en reactivación y quizás una de las zonas con más vida, siempre concurrida.

Si, por todo eso es por lo que debemos integrar el hotel en la comunidad. Sintiéndole el pulso, siendo parte de ella. Ofreciendo nuestro proyecto, nuestro producto. Viendo las necesidades que hay en el entorno y viendo como podemos colaborar.

Efectivamente creo que estamos en el corazón de la ciudad. Una zona mágica, porque parece que aquí todo tiene cabida. Y eso para nosotros como hotel independiente es maravilloso, permite crear una serie de eventos alternativos con el apoyo de la gente de la zona, que es la que ha abierto camino.

 

Un ejemplo puede ser el Club Victoria o el mismo Mercado del Puerto, que va abriendo ese camino. Son dos elementos importantes en la idiosincracia y la cultura de Las Palmas de Gran Canaria. Cuando llegas a un sitio y eliges no desmarcarte ni trabajar independiente, sino que te integras, entonces sí puedes aportar mayor valor a esa zona. Y eso es lo que vamos a intentar hacer en el hotel Aloe Canteras.

Intentamos integrarnos, aportar valor a la zona


En su opinión, ¿qué productos turísticos casan mejor con el carácter de Las Canteras?

En los últimos años se han ido haciendo muchos avances. A nivel deportivo la playa alberga muchísimos eventos gracias al apoyo de las Administraciones y de muchas empresas. También se organizan muchos conciertos. Pero creo que hay otras muchas disciplinas que se quedan fuera. Por eso me gustaría que, al igual que repensamos los hoteles como espacios polivalentes, también pensáramos en Las Canteras como un espacio polivalente.

Siguiendo un poco lo que hablábamos antes, podríamos incluir más espacio para arte, para la moda, para toda esa cultura nueva que se está generando. Podemos ser más abiertos en eso, buscando formas de integrar nuevas actividades.

¿Por qué no una exposición de pintura en la playa? ¿O por qué no traer a diseñadores de moda de baño, como ocurre en el sur de la isla? Hay muchísimos ejemplos para la dinamización, y eso es lo que pedíría, que no nos enfocáramos sólo a una cosa, que buscáramos vías para una dinamización mayor, porque al final Las Canteras es un espacio para todos. Un recurso de la ciudad donde todo el mundo tiene cabida y donde todos podemos encontrar espacio.

 

Desde la visión de una profesional de la hotelería, ¿cómo ve la competencia con gigantes como AirBnb? El turismo en la capital grancanaria se ha impulsado por el alojamiento vacacional, se han rehabilitado edificios, aperturado comercios, nueva actividad. También se corre riesgo claro de gentrificación.

Por una parte, la competencia siempre es buena. Por cuanto obliga a actualizarte, a estar en movimiento y mantenerte al día. Pero esa relación de competencia debe estar bajo igualdad de condiciones. En nuestro caso, los hoteles estamos obligados a cumplir una serie de requisitos, desde mantenimiento a contratación, formación, unos mínimos de instalaciones, de personal, un largo etc.. Son exigencias que garantizan la calidad del servicio que damos al cliente. Y son las exigencias que a su vez garantizan niveles de calidad en el destino.

Creo que ese mismo nivel de regulación debería implantarse de algún modo en la vivienda vacacional. No critico ese modelo de turismo ni el alojamiento independiente. Pero para garantizar la calidad del destino debemos cuidar mínimos regulados también en vivienda vacacional, estipulados por las Administraciones. Y luego controlados. Unos mínimos que garanticen el nivel de calidad por el que tanto se ha luchado. Las empresas han trabajado mucho por lograr la mejora de servicios, por obtener la Q de Calidad, sellos de calidad turística, certificados medioambientales, todo tipo de mejoras…

La vivienda vacacional ha crecido muchísimo y es parte muy importante de nuestra oferta. Pero no podemos dejar que el turista deje la isla con una imagen que no se corresponde al esfuerzo realizado por parte de todos.

 

Otro de los grandes temas de debate del sector, la transformación digital. En los hoteles pequeños no debe ser fácil impulsar ese tipo de iniciativas. Plantillas y recursos son limitados, los márgenes ajustados.

Es un reto y una oportunidad. En mi caso, diría que soy una directora del tipo ‘pro-tecnología‘. Creo al 100% en la necesidad de impulsar procesos de transformación digital. Pero es verdad que he vivido un salto grande al cambiar de trabajar en una compañía de tamaño, donde los medios con los que contábamos eran muchos, para pasar a afrontar ese reto en un hotel independiente, donde ese proceso ya es más complicado.

El hotel independiente necesita personal polivalente

En un hotel independiente los costes se disparan. La formación y cualificación del personal es distinta, totalmente diferente porque como te contaba antes en este tipo de hoteles hacemos un poco de todo. Somos como una familia, pero somos muy poquitos y conseguir formación especializada es algo más complicado.

Es verdad que ya se están dando pasos. Pasos como el Mostrador de Innovación Turística, que vemos que se está compartiendo, donde ya estamos formándonos. Se están abriendo vías interesantes de formación pero necesitamos que crezcan aún más, que se creen oportunidades equitativas. Porque al final quien más necesita ese tipo de apoyo son negocios como el nuestro, el hotel independiente, el pequeño, la pyme, el autónomo… Profesionales que no tienen detrás un departamento de sistemas para ayudar, o un departamento informático o de marketing digital.

 

Su formación incluye el Grado en Dirección Hotelera en Hecansa, y no queremos dejar de pedir su opinión por el valor de la inversión pública en los hoteles-escuela. Muchísimos profesionales formados en ellos van llegando a 1ª fila de la gestión de empresas del Archipiélago. Hecansa ha ido creando una pujante cantera de profesionales de la hotelería.

Sí, estudiar en Hecansa para mí fue una experiencia maravillosa, porque descubrí una profesión y una vocación. Es un modelo de formación que aporta muchísimo valor. Me lo aportó a mí y tengo muchísimos compañeros formados allí que piensan igual. Estudiar bajo esa filosofía de ‘aprender haciendo‘ marca una diferencia, hasta el punto que creo que se llega a notar enseguida esa impronta común entre los profesionales que han pasado por Hecansa.

Vivir el día a día de un hotel te ayuda a saber si esto es lo tuyo. Te hace ser una persona más práctica, mucho más dinámica. En mi caso las prácticas de carrera las hice en Madrid y a los tres meses ya estaba contratada. ¿Qué me diferenciaba de una persona que llegaba de, por ejemplo la Complutense? Pues lo que me diferenciaba es que venía de haber estado tres años en un hotel real. Tenía eso, y sabía lo que quería.

Sigo apostando por los profesionales que se forman en Hecansa. En todos los hoteles en los que he trabajado he intentado facilitar períodos de prácticas y abrir puertas al profesional formado allí. Dicho esto, apuesto por la formación del profesional en general, ya sea en Universidades, Escuelas de Negocio, apuesto por personas que eligen mejorar y formarse.

Hay una impronta común en el profesional formado en Hecansa

 

A la hora de sumar personas a un equipo de trabajo, ¿qué ve más importante? Ya ha nombrado la formación, pero ¿qué otros rasgos valora? 

Lo principal para mí hoy, tal como está cambiando todo de rápido, es la flexibilidad. Es un valor a poner en alza. Y por eso prefiero sumar con personas que vienen con ganas de aprender y que se saben adaptar a los cambios.

Es algo especialmente importante en un hotel como este, como contaba antes, porque en establecimientos pequeños necesitas hacer muchas cosas diferentes, un poco de todo. Las instalaciones no es lo único polivalente del hotel. También lo somos de alguna forma las personas :=)

Claro que es muy importante la formación, pero eso lo debe traer la persona detrás. Diría que lo principal para un profesional del turismo es tener buena actitud.

 


Nuestra última pregunta. ¿Qué cree que hace de Gran Canaria un Gran Destino? ¿Cuáles serían los retos para próximos años?

Gran Canaria es un gran destino por su diversidad. Tenemos una oferta muy plural, una oferta grandísima. Como dice el eslogan, un continente en miniatura. Creo que nuestro mayor reto ahora es reposicionar la isla un poco mejor por medio de sus productos culturales.

Un ejemplo puede ser la promoción de nuestra gastronomía, donde se han alcanzado grandes avances. Las estrellas Michelin o los diplomas Bib Gourmand que acaban de conseguir restaurantes de Gran Canaria son una muestra. Todo ese crecimiento confirma los niveles de calidad de nuestro sector turístico, no sólo en gastronomía, también en turismo cultural, en turismo rural, en muchos productos. Y nuestro gran reto ahora estará en la promoción. Debemos dar a conocer y mostrar al mundo todo ese talento.

 

 

 

*Conozca la oferta de servicios de Hotel Aloe Canteras


**Reportaje gráfico: Bea Rivero

 

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