Omar Berrocal Mates es Gerente-Director del extrahotelero ‘Bungalows Doña Rosa’ en Playa del Inglés. Antes de llegar a un cargo directivo, Omar trabajó en puestos de operaciones en Costa Brava, Menorca y Gran Canaria, junto a otros empleos en marketing turístico. Buen reflejo de una generación formada específicamente para el sector, es diplomado en turismo en la ULPGC, Máster en dirección turística por la Universidad de Cádiz, Posgrado en dirección de marketing en la UOC y Experto en dirección hotelera por CESAE.
El turismo es una industria competitiva, abierta 24 horas, todo el año. ¿Qué es lo más importante para gestionar equipos en un sector así?
En turismo las personas seguimos teniendo un rol muy importante. Y al final, conseguir que la experiencia del cliente sea satisfactoria depende de nosotros, de todos los involucrados en el sector. Sin un buen equipo de personas, poco podemos hacer…
Partiendo de esa base, creo que lo más importante para gestionar equipos es empatizar con cada persona. Valorar las funciones que desarrolla y que forman parte de la cadena de valor del establecimiento, dándoles la importancia que merecen. De esta forma logro involucrarme en la operativa diaria de cada departamento, escuchando las sugerencias, quejas o peticiones que se proponen y que tienen soluciones de mejora, además de estar al día sobre novedades e imprevistos. A modo resumen; hay que empatizar, hay que involucrarse, escuchar y luego dar soluciones.
Sin un buen equipo, poco podemos hacer..
Parte de la planta extrahotelera de Gran Canaria se encuentra en proceso de rehabilitación o se ha renovado en los últimos años. ¿Es el caso de tu establecimiento? ¿Cuáles son los retos de mejora para un futuro cercano?
Bungalows Doña Rosa es un complejo muy bien valorado por los clientes, con ubicación inmejorable, con instalaciones y estructura óptima. Unos pocos años antes de que llegara al puesto de Gerente ya se acometió una reforma parcial que incluyó mejoras significativas para los huéspedes: desde reformas en baños, renovación de colchones y almohadas, de aire acondicionado, climatización de piscinas, placas solares, hamacas privadas para cada bungalow, ingeniería en césped y jardines, etc., por lo que no hace mucho se invertía en una mejora considerable.
Hoy el gran reto del complejo es la actualización y puesta en marcha de la imagen corporativa. Se está trabajando en la creación de un nuevo logo, en un plan de marketing para redes sociales, en una nueva web y en el motor de reservas. Una vez creada la marca, el objetivo será aplicar la nueva imagen a todo el establecimiento y dar un toque renovado al interiorismo de los bungalows, por lo que se esperan algunas reformas.
El primer gran cambio realizado ha sido la nueva recepción y hall de bienvenida del complejo, que es la primera impresión que se lleva el cliente al llegar, por lo que nos interesaba reformarla cuanto antes para así conocer la opinión de los clientes, que ha sido muy positiva, de aprobado absoluto.
En los medios de comunicación, al hablar de renovación en establecimientos turísticos, es común ceñirse sólo a la rehabilitación de instalaciones. Se suele dejar atrás un gran reto como la comercialización, doblemente complicada para un extrahotelero.
Precisamente, en nuestro caso, la renovación de la imagen va en gran parte vinculada a la comercialización. Un aspecto relevante que ya estamos trabajando es la estrategia de ventas según canales. Y es por ello que necesitamos una imagen bien posicionada y claramente asociada al producto que ofrece Bungalows Doña Rosa. De esta forma podremos jugar en varios canales de comercialización, menos tradicionales, y llegar a segmentos muy interesantes que están en el mercado.
¿Atiendes la gestión de revenue?
Sí, es parte importante del peso de mis funciones como Gerente, junto a la comercialización y administración. De todas formas, al tratarse de un establecimiento pequeño que cuenta con una estrategia previa de precios, con estadísticas e históricos, y con una gran fidelidad de clientes repetidores, pues se hace realmente agradable gestionar el revenue.
¿Y la gestión de comentarios en comunidades de opinión?
Una parte importantísima de la comercialización es la post-venta, es totalmente imprescindible gestionarla. La opinión del cliente es nuestro mejor feedback. Ellos son los que se alojan, los que hacen uso y disfrute de las instalaciones. Pagan por adelantado un servicio y esperan que cumplamos sus expectativas; valoran el precio, la calidad, el descanso, ubicación, etc., cada cliente es diferente y cada uno tiene su propia opinión. Pero gracias a ese feedback podemos mejorar.
Los dos canales por excelencia, donde Doña Rosa recoge mayor volumen de opiniones, son Booking y Tripadvisor, canales donde tenemos respuestas bien actualizadas. Además, contamos con una plataforma de gestión de comentarios y posicionamiento que nos ayuda a gestionar todas las opiniones de clientes.
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Trabajaste años atrás en ‘Bed & Chic Las Palmas’, que suele ocupar el 1º puesto en valoraciones en Tripadvisor, entre toda la planta hotelera de la capital. ¿Cómo logran ese nivel de satisfacción? ¿Qué hacen diferente?
El Hotel Bed & Chic creo que consiguió sumar un concepto de establecimiento del que carecía Las Palmas de Gran Canaria. Regalando al cliente los detalles menos esperados y los más valorados; con atención y trato personalizado, con una ubicación ideal, con interiores con encanto, con espacios útiles y prácticos. Con confort e innovación a un precio-calidad muy razonable, entre otros detalles.
Pero no sólo se consigue mantener el concepto. En mi opinión, el hotel está consiguiendo satisfacer necesidades de la demanda. Desde que lo inauguraron hasta ahora lo han ido mejorando, añadiendo a la estancia nuevos servicios y oferta complementaria, creando experiencias y eventos para el huésped y para la sociedad local, manteniéndose en búsqueda continua de segmentos de mercado, de clientes que prácticamente exigían otras alternativas de alojamiento y ocio en la ciudad.
¿Qué recomendarías a los chicos jóvenes que estén pensando en el turismo como profesión? ¿Qué competencias pueden dar empleabilidad?
A cualquier persona que le interese el turismo como profesión le recomendaría que piense en el abanico de oportunidades que ofrece, pero yendo más allá de lo estipulado por norma. El turismo acoge tantas ramas como uno mismo quiera para desarrollarse. El problema es encasillar turismo a un puesto de trabajo concreto.
Si te interesa el sector, si quieres aprender y crecer como persona y como profesional, el turismo es una buenísima oportunidad. En cuanto a competencias, los departamentos de ventas y comercial están innovando constantemente para atraer demanda, y los empleados más numéricos, estrategas, innovadores y creadores son hoy los más solicitados.
No siempre se llega a entender que el turismo es un sector exigente, que requiere formación. En tu opinión, ¿qué es lo fundamental para dedicarse a la actividad turística?
Sí, sin duda, el manejo de idiomas, con un mínimo de inglés a nivel negociación. Y haber vivido una experiencia internacional, ya sea a través de becas, de voluntariados o de prácticas. Y especializarse con una formación superior.
Hay que tener vocación y hay que querer arriesgar. Buscar oportunidades y mejorarte constantemente. Aprender de las grandes cadenas con reconocimientos, pero también valorar la polivalencia en una pyme. Hay que tomar decisiones y hay que disfrutar del trabajo en sí y de todo lo que ofrece. En general, el turismo es un sector muy estacional pero que te permite cambiar, salir y viajar, conocer destinos y personas. Por otro lado, hay que ser consciente que dedicarse al turismo puede requerir sacrificios y muchas responsabilidades.
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*Información sobre Bungalows Doña Rosa
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*Foto de retrato: Bea Rivero
*Texto: F.Díaz