Nuria Esther Gutiérrez Miranda es la Coordinadora de la Oficina de Información Turística del Aeropuerto de Gran Canaria, espacio de marca enclavado en una de zonas de mayor tránsito de turistas de la isla. Nuria es Doctora en Traducción e Interpretación por la ULPGC, domina varios idiomas y trabaja en el sector turístico desde hace más de cinco años. Pudimos robarle un minuto para hablar de atención al cliente y de hospitalidad.
Los informadores turísticos de la Terminal de Llegadas son la primera referencia de hospitalidad del destino, la impresión amable que encuentra el viajero. ¿Esa es quizás la parte más importante de tu trabajo?
Sí, por supuesto. Y es una de las cosas que valoro de mi trabajo. Mis compañeras y yo somos las encargadas de que el turista se lleve esa buena impresión nada más llegar a la isla. Somos, por así decirlo, la cara de Gran Canaria. De nosotras depende dar una primera impresión positiva en la recepción al turista, poner a la isla en el lugar que se merece.
Mostrar una sonrisa y ser amables es indispensable para luego conseguir incitar al turista a que explore, a que conozca la isla, a que no se quede sólo en la piscina del hotel. Porque la llegada es uno de los momentos clave para dar a conocer nuestra oferta, para promocionar el destino como un lugar único.
Llevas años trabajando en atención turística, ¿siempre en la llegada?
Sí, nuestra oficina de información siempre estuvo ubicada en la Terminal de Llegadas. Aunque cuando empecé a trabajar aquí ya la habían trasladado varios metros, lo que conllevó una clara mejora, porque ahora atendemos no sólo en Llegadas, sino que además brindamos el mismo servicio en el lado tierra. Eso permite que cualquier persona que se acerque al Aeropuerto de Gran Canaria pueda recibir información turística, independientemente de si acaba de aterrizar o no.
¿Qué tipo de información piden los turistas al llegar? Supongo vendrán con un poco de conocimiento previo sobre la isla…
Pues no, no siempre es así, podemos encontrar un poco de todo. Hay turistas que vienen con todo muy organizado y planificado de antemano pero, aún así, quieren contrastar su información. Y luego, por el otro lado, nos encontramos con la cara opuesta: con turistas que no han preparado nada previamente y son estos los perfiles que necesitan más acompañamiento y una orientación completa en la llegada.
¿Hay un perfil o una nacionalidad más dada a demandar información?
Todo varía un poco dependiendo de la temporada. Pero, por lo general, los viajeros que viajan en familia son el perfil de turista que comúnmente solicita información. Por países, actualmente son los turistas de nacionalidad alemana e inglesa los que visitan más a menudo nuestra oficina.
Trabajas en un front-office relevante por su ubicación, pero también por el momento tan particular en el que atiendes al cliente, con el turista seguro muy abierto a la recomendación.
Sí, estoy totalmente de acuerdo. La situación de nuestra oficina es privilegiada y como te mencionaba antes, trabajamos en uno de los momentos en que podemos conseguir mayor impacto en la percepción del turista. Es aquí donde podemos romper una idea falsa, o donde podemos modificar una opinión. Porque como siempre digo, todo es mejorable.
Aquí podemos impactar en la percepción del turista
¿Qué competencias ves importantes para desempeñarte bien en el área de atención al cliente? ¿Se trata sólo de saber idiomas?
No, por supuesto que no. Es algo más amplio. Para trabajar en atención al cliente diría que los requisitos indispensables son contar con fuertes habilidades de comunicación, lo que luego te va a facilitar ser capaz de generar un ambiente amigable. Al final, lo que siempre tengo en mente a la hora de llevar a cabo mi trabajo es tratar al turista como desearía que me trataran a mí cuando me encuentro en otro país.
¿Y qué conocimientos debe tener el informador turístico competente? Imagino será clave conocer bien la oferta.
Sí, para convertirte en una informadora competente debes estar muy al día de la oferta turística, y también necesitarás conocer en profundidad la isla, cada detalle. Hay que saber un poco de todo y si no lo sabemos todo, al menos debes poder manejar con soltura las herramientas digitales que permiten obtener esa información de forma muy ágil. Además, contamos con una red de oficinas turísticas por toda Gran Canaria, por lo que también podemos apoyarnos en el resto de compañeros de otras oficinas, nos ayudamos para estar al día.
Necesitas estar muy al día, un poco de todo
¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?
Soy una enamorada de Gran Canaria. Y por eso lo más me gusta de mi trabajo es poder ayudar al visitante de la isla.
¿Qué resulta importante para tener una carrera profesional sólida en el turismo? ¿Qué formación recomiendas?
Lo importante es que te apasione trabajar en el sector. Y luego hay varias vías, puedes estudiar el Grado en Turismo, el Grado en Traducción e Interpretación, hay muchas opciones para formarte. En mi caso, mi pasión por los idiomas unida a mi pasión por Gran Canaria y mi gusto por la atención al cliente, todo eso junto me acabó llevando a un trabajo que me apasiona.
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**Fotografía: Bea Rivero / Texto: F.Díaz
