Yazmina Sánchez Barceló es la directora de Corallium Beach by Lopesan Hotels. Dirige el equipo de profesionales que hace funcionar cada día uno de los establecimientos de primera línea de playa en el resort de San Agustín. Formada en la Escuela de Hostelería de Las Palmas, Yazmina cuenta con 24 años de carrera, siempre en Lopesan Hotels & Resorts, los últimos 10 años como directora en distintos hoteles de la cadena grancanaria.
El turismo es una industria que nunca duerme, activa 24 horas, 365 días del año. ¿Qué es lo más importante para trabajar en un sector así? ¿Qué competencias facilitan labrarse una carrera sólida?
Sí, el turismo es claramente el motor de nuestra economía. Es un sector muy competitivo, y somos además un destino abierto todo el año. Por eso para trabajar en este sector tiene que gustarte mucho lo que haces, porque los turistas que visitan Gran Canaria vienen con expectativas altas. No sólo esperan sol y playa. Debemos estar preparados para ofrecer calidad y buen servicio. Que los turistas se sientan como en casa, y que disfruten de su tiempo de ocio lo máximo posible, en un destino fresco y renovado. En un destino que aporte experiencias inolvidables.
Los profesionales de la hostelería, además de contar con formación, tenemos que ser dinámicos y adaptarnos a los cambios y a las expectativas de unos clientes cada vez más exigentes. Porque los gustos de los clientes de hoy en día no son los mismos que los de hace unos años. Si queremos mantener un destino competitivo debemos innovar y adaptarnos constantemente a las nuevas expectativas de nuestros huéspedes.
En su caso ¿por qué eligió desarrollar una carrera en el turismo?
Entré en el mundo del turismo casi por casualidad. En el momento de elegir una carrera no tenía prioridades muy claras, pero me decanté por el turismo porque me atraía la idea de conocer gente de otros paises, con otras culturas. Una vez comencé con los estudios y posteriormente con el trabajo en sí, ya me dí cuenta que tomé una decisión acertada, a pesar de lo exigente que es la profesión. No hay nada más gratificante que hablar con un cliente agradecido por haber pasado unas vacaciones inolvidables en Gran Canaria.
Esta es una profesión exigente pero también gratificante
¿Cuál es la complejidad mayor en la dirección de un hotel de playa?
El cliente ya no se conforma con el sol y la playa, porque eso realmente ya lo pueden encontrar en otros destinos. Debemos ser capaces de ofrecer algo más.
En Corallium Beach San Agustín apostamos por la calidad y por brindar un trato personalizado al huésped. Tenemos clientes asiduos que repiten destino porque cuentan que en nuestro hotel se sienten como en casa. No cabe mayor elogio que ese.
¿Cuántos empleados forman la plantilla?
Nuestra plantilla está compuesta por entre 60-100 trabajadores, esto depende siempre de la ocupación.
San Agustín estuvo en el germen del turismo en el sur grancanario, y mantiene cierto encanto de resort tradicional, de playa tranquila. ¿Sus clientes buscan ese tipo de estancia?
Efectivamente. San Agustín siempre ha sido una elección para clientes que buscan sol y un ambiente relajado. Por eso a veces se consideró a San Agustín un destino de personas mayores, pero la realidad es que ese perfil de edad está decreciendo con los años y cada vez más gente joven elige San Agustín. Son clientes que buscan relajarse y descansar del ritmo de vida tan acelerado que tenemos en el día a día.
Cada vez más gente joven elige San Agustín
Hay establecimientos en el resort con tasas de fidelidad muy altas. ¿Es el caso de Corallium Beach? ¿Qué perfil de cliente hospedan?
Nosotros recibimos un elevado número de clientes alemanes, durante todo el año, pero en temporada de invierno nos visitan también muchos clientes nórdicos. Contamos con huéspedes de estancias largas, especialmente en invierno, y sí, también muchos clientes repetidores.
Los turistas que repiten visita a Gran Canaria, ¿son fieles al destino o vuelven al establecimiento donde tuvieron buena experiencia previa?
Ambas cosas. El Corallium Beach tiene muchos clientes mayores, clientes que se sienten más cómodos en destinos que ya conocen, donde se sienten seguros. Si además la experiencia previa es buena, entonces habrás ganado clientes fieles. Suelen ser clientes exigentes pero al mismo tiempo, huéspedes muy agradecidos.
Con la revolución digital, ¿cambió mucho el rol de directora de hotel? ¿O el trabajo en hotelería tiene una base que permanece idéntica?
La base de la hostelería realmente es la misma, el servicio. Pero sí, las redes sociales lo han cambiado todo. Ahora los clientes exponen continuamente sus experiencias en las redes, para que otras personas puedan conocer lo bueno y lo malo de cada establecimiento, de cada destino. Y necesitamos estar siempre muy atentos a lo que se opina de nosotros, para reaccionar lo antes posible.
Antiguamente los clientes rellenaban una encuesta de papel donde te daban sus opiniones, pero estos resultados eran privados entre huésped y establecimiento. Ahora como toda esa información es pública, debes estar siempre alerta. Muchos clientes confían en la opinión de otros turistas antes de elegir un destino, por lo que hay que cuidar muchísimo la imagen que ofrecemos en las redes sociales.
La base de la hostelería es siempre el servicio
¿Llega a atender directamente la opinión de clientes en redes sociales o en TripAdvisor o se unifica la respuesta para toda la marca?
Cada establecimiento de nuestra marca gestiona la opinión de sus clientes en las redes. No existe una respuesta unificada porque cada cliente es diferente y sus experiencias también son distintas, aunque sí tenemos un formato estandarizado para toda la cadena Lopesan.
Gran Canaria es un destino de éxito, cada año nos elige un volumen altísimo de viajeros. ¿Qué necesitamos para seguir siendo competitivos por una generación más?
Estar en constante cambio. Saber adaptarnos a los gustos y necesidades de cada generación que además cambian a una velocidad de vértigo. Mantener unos estándares de calidad/precio adecuados y hacer que cada cliente deje nuestro destino con la sensación de haber tenido una buena experiencia. Y así conseguiremos que vuelva a casa con ganas de repetir.
[* Más info sobre Corallium Beach by Lopesan Hotels en su sitio web]
*Reportaje gráfico: Bea Rivero
